Περιεχόμενο

• Βήματα
• Συμβουλή
• Προειδοποίηση

Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η διαδικτυακή συνομιλία, ο ιστός και τα κοινωνικά μέσα γίνονται όλο και πιο δημοφιλή, αλλά το τηλέφωνο παραμένει μια αναντικατάστατη επιλογή επικοινωνίας στην εργασία. Έχετε μιλήσει ποτέ με κάποιον στο τηλέφωνο και πιστεύατε ότι δεν ήταν επαγγελματίας; Βεβαιωθείτε ότι οι άλλοι δεν το σκέφτονται, ρίχνοντας μια ματιά στο παρακάτω άρθρο. Αυτό το wikiHow σάς διδάσκει πώς να χειρίζεστε κλήσεις επαγγελματικά.

Βήματα

Μέρος 1 από 3: Απάντηση στο τηλέφωνο

1. 

   Φυλάξτε το χαρτί και το στυλό. Παρακολουθήστε την κλήση καταγράφοντας το όνομα του καλούντος, πότε έφτασε και γιατί. Στην ιδανική περίπτωση, πρέπει να καταγράφετε τις πληροφορίες κλήσης σε ένα σημειωματάριο. Αυτό θα πραγματοποιήσει συστηματικά τις κλήσεις σε ένα μέρος, έτσι ώστε σε περίπτωση ανάγκης, μπορείτε να μεταβιβάσετε τις πληροφορίες στον σωστό παραλήπτη.

2. 

   
   
   Αποκτήστε το τηλέφωνο όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Κανείς δεν θέλει να περιμένει. Η γρήγορη απάντηση στην κλήση θα δείξει στους καλούντες (κυρίως πελάτες) ότι η εταιρεία σας είναι παραγωγική. Αυτό δείχνει επίσης ότι σέβεστε τον καλούντα.

3. 

   
   
   Εισαγάγετε τον εαυτό σας και την εταιρεία. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: "Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την εταιρεία ακινήτων Nha Xinh. Το όνομά μου είναι Ngan - η ρεσεψιόν του κτιρίου".Ομοίως, ρωτήστε την άλλη άκρη της γραμμής ποιοι είναι, ή ποιος οργανισμός / άτομο εάν δεν σας παρέχει ενεργά αυτές τις πληροφορίες, ειδικά εάν η εταιρεία έχει αυστηρούς κανονισμούς. προστασία ανεπιθύμητων κλήσεων.

4. 

   
   
   Κάντε τις σωστές ερωτήσεις. Λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναγνωρίσετε ανεπιθύμητες κλήσεις. Ωστόσο, κατά την υποβολή ερωτήσεων, θα πρέπει να αποφύγετε τη βιασύνη σαν έρευνα, ειδικά εάν υπάρχουν συγκεκριμένες πληροφορίες που πρέπει να συλλεχθούν. Πρέπει να ρωτήσετε σοφά, γι 'αυτό ενεργήστε αργά με ήρεμο και μέτριο τόνο.
   • Καλούντος: "Επιτρέψτε μου να συναντήσω την κα Diem"
   • Φίλος: "Ποιο είναι το όνομά σου;"
   • Καλούντος: "Khai"
   • Φίλος: "Από πού καλέσατε;"
   • Καλών: "Ανόι"
   • Φίλος: "Ποια εταιρεία αντιπροσωπεύει ο Khai;"
   • Καλούντος: "Όχι, αυτό είναι προσωπικό."
   • Φίλος: "Έχετε ραντεβού με τον Diem και θα καλέσετε;"
   • Καλούντος: "Όχι μωρό."
   • Φίλος: "Ναι, περιμένω να αναφέρετε στο Diem."

5. 

   Ας υποθέσουμε ότι κάποιος στην εταιρεία ακούει τη συνομιλία. Οι οργανισμοί παρακολουθούν συχνά κλήσεις καταγράφοντας. Ακόμα κι αν η εταιρεία δεν χρησιμοποιεί αυτήν τη μέθοδο, αν υποτεθεί ότι το αφεντικό σας είναι διαθέσιμο, θα σας βοηθήσει να μιλήσετε με την πιο επαγγελματική φωνή. Εάν η εταιρεία έχει κανονισμούς για την καταγραφή κλήσεων, θα έχετε την ευκαιρία να ακούσετε ξανά και να βελτιώσετε το στυλ ομιλίας σας όπως απαιτείται. διαφήμιση

Μέρος 2 από 3: Εκτροπή κλήσεων

1. 

   Πρέπει να ζητήσετε άδεια και να περιμένετε την απάντηση του καλούντος προτού τους αφήσετε να παραμείνουν. Το μεγάλο πρόβλημα σε πολλές εταιρείες είναι να αφήσουμε τους καλούντες να περιμένουν πολύ καιρό. Κανείς δεν έχει την υπομονή ή το χρόνο να περιμένει. Οι άνθρωποι τείνουν να πιστεύουν ότι περιμένουν δύο φορές όσο είναι πραγματικά. Προσπαθήστε να αλλάξετε το τηλέφωνο όσο το δυνατόν γρηγορότερα για να αποφύγετε να ακούσετε την απογοητευτική φωνή στο άλλο άκρο όταν επιστρέψετε!

2. 

   Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο παραλήπτης θέλει να απαντήσει στην κλήση. Εάν ο καλών θέλει να συναντήσει ένα συγκεκριμένο άτομο, μπορείτε να πείτε ότι θα "ειδοποιήσετε αυτό το άτομο" πριν αφήσετε το άλλο άκρο της γραμμής να κλείσει. Στη συνέχεια, ελέγξτε εάν ο παραλήπτης είναι απασχολημένος και έτοιμος να πάρει το τηλέφωνο. Εάν όχι τότε πρέπει να εγγράψετε ένα λεπτομερές μήνυμα.

3. 

   Κλήση σωστά. Είτε ο καλών μπορεί να είναι άνδρας ή γυναίκα, νέος ή μεγάλος, πρέπει πάντα να μιλάς σωστά. Στο Βιετνάμ, η σωστή κλήση του άλλου ατόμου "αδελφός / αδελφή" και η κλήση "εσύ" Εάν το άλλο άκρο της γραμμής είναι αρσενικό, μπορείτε να το ονομάσετε "anh" και, στη συνέχεια, να προσθέσετε το όνομα όταν έχετε τις πληροφορίες. Ομοίως για έναν καλούντα σε μια γυναίκα, πρέπει να το ονομάσετε "αδερφή" με το όνομά τους. Στην ειδική περίπτωση, εάν ο πελάτης ισχυρίζεται προληπτικά ότι είναι "θεία __", θα πρέπει επίσης να ανταποκρίνεστε και να απαντάτε λέγοντας "παιδί" αμέσως. Επίσης, το "ναι / ναι" είναι συμπαθητικές λέξεις που χρειάζονται την προσοχή σας.

4. 

   Δώστε προσοχή στη φωνή. Μέσω του τόνου της φωνής, το άλλο άκρο της γραμμής μπορεί να γνωρίζει τις προθέσεις σας. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, η φωνή μεταδίδει περισσότερο νόημα από τις πραγματικές λέξεις που λέτε. Το μυστικό να μιλάς επαγγελματικά μέσω τηλεφώνου είναι να χαμογελάς!
   • Αυτή η άποψη είχε ισχυρό αντίκτυπο στον ανώτερο διευθυντή του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών και έβαλε έναν μικρό καθρέφτη σε κάθε γραφείο χειριστή για να του υπενθυμίσει: "Αυτό που βλέπετε είναι τι ακούνε οι πελάτες! "

5. 

   Καλέστε το όνομα του καλούντος όποτε είναι δυνατόν. Αυτό δημιουργεί οικειότητα και δείχνει ότι ακούτε. "Συγγνώμη, κύριε Khai, η κα Diem βρίσκεται σε μια συνάντηση, οπότε δεν μπορώ να απαντήσω στο τηλέφωνο. Ο κύριος Khai μπορεί να αφήσει ένα μήνυμα, θα ειδοποιήσω τον Diem μόλις τελειώσει η συνάντηση."

6. 

   Γνωρίστε τον εαυτό σας πριν καλέσετε άλλους ανθρώπους. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: "Γεια σου, αδελφή Diem, εδώ είσαι Ngan". Ωστόσο, μην πείτε πολύ, αλλά πηγαίνετε κατευθείαν στο σημείο και αγνοήστε τις περιττές λεπτομέρειες.

7. 

   Τερματίστε την κλήση επαγγελματικά. Με ειλικρινή φωνή, πείτε: "Ευχαριστώ που καλέσατε. Να έχεις μια όμορφη μέρα!" διαφήμιση

Μέρος 3 από 3: Διαχείριση δύσκολων κλήσεων

1. 

   Εξασκήστε ενεργές δεξιότητες ακρόασης. Μην συζητάτε με ή διακόπτετε τους πελάτες σας εάν παρανοούν ή γνωρίζετε τι πρόκειται να πει ο καλούντος στη συνέχεια. Αφήστε τους να πουν όλα τα ενοχλητικά πράγματα. Η ακρόαση συμβάλλει πολύ στην οικοδόμηση σχέσεων και βοηθά τους ομιλητές του αίματος να σταματήσουν να θυμώνουν.

2. 

   Χαμηλώστε τη φωνή σας και μιλήστε αργά. Εάν ο πελάτης σας αρχίσει να μιλά δυνατά, επιβραδύνετε με ήρεμο τόνο. Το να έχεις μια ήρεμη συμπεριφορά (σε αντίθεση με την ταραχή ή την υπερβολική αντίδραση) είναι πολύ αποτελεσματικό στην ηρεμία κάποιου. Ανεξάρτητα από το πόσο θυμωμένος ή αναστατωμένος είναι το άλλο άκρο της γραμμής, κρατήστε μια ήπια στάση και θα ηρεμήσουν σταδιακά.

3. 

   Χτίστε σχέσεις με βάση την ενσυναίσθηση. Βάλτε τον εαυτό σας στα χέρια του πελάτη και δείξτε ότι ακούτε τα παράπονα ή τις απογοητεύσεις του. Κάντε το από τη μία πλευρά και το άλλο άκρο της γραμμής θα ηρεμήσει. Αυτό ονομάζεται "λεκτικό νεύμα" και θα βοηθήσει τον καλούντα να αισθανθεί συμπάθεια.

4. 

   Μην θυμώνεις και μην θυμώνεις. Εάν ο πελάτης προσβάλλει ή προφορικά κακοποιεί, πάρτε μια βαθιά ανάσα και συνεχίστε να μιλάτε σαν να μην το ακούσατε. Η απάντηση με παρόμοιο τρόπο όχι μόνο δεν επιλύει το πρόβλημα, αλλά και αυξάνει την ένταση. Αντ 'αυτού, μπορείτε να υπενθυμίσετε στον πελάτη ότι είστε εδώ για υποστήριξη και αυτός που θα βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματός του. Συχνά αυτή η πρόταση θα ηρεμήσει την κατάσταση.

5. 

   Αποφύγετε να το πάρετε προσωπικά. Πρέπει να παρακολουθείτε το πρόβλημα και να μην το αφήσετε, ακόμα κι αν το κάνει. Σημειώστε ότι ο πελάτης δεν σας γνωρίζει, απλώς βάζει τον θυμό του στον εκπρόσωπο (που είστε εσείς) μόνο. Προχωρήστε αργά τη συνομιλία πίσω στο πρόβλημα και στον τρόπο με τον οποίο αποφασίσατε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα, ενώ ταυτόχρονα προσπαθείτε να αγνοήσετε τα προσωπικά σχόλια.

6. 

   Θυμηθείτε ότι αλληλεπιδράτε με ανθρώπους. Όλοι έχουμε κακές μέρες. Ίσως ο καλών είχε απλώς ένα επιχείρημα με τον σύντροφό του, πήρε ένα εισιτήριο από την τροχαία ή είχε κακή τύχη. Είτε πρόκειται για αυτό είτε για αυτό, το έχουμε αντιμετωπίσει. Προσπαθήστε να είστε καλοί σε αυτούς με ηρεμία και ηρεμία, και θα αισθανθείτε επίσης πιο θετικοί. διαφήμιση

Συμβουλή

• Μην μασάτε τσίχλα ή μην τρώτε ή πίνετε ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο.
• Αποφύγετε να πείτε "ah", "um", "πιθανότατα" και λέξεις "extra" χωρίς νόημα σε μια πρόταση.
• Μην πατήσετε το κουμπί σίγασης. θα πρέπει να το χρησιμοποιείτε μόνο όταν χρειάζεστε πρόσθετη βοήθεια από τον επόπτη ή τον εκπαιδευτή σας.
• Απολύτως μην μιλάτε βωμολοχίες / ορκίζονται λέξεις στο τηλέφωνο.

Προειδοποίηση

• Σημείωση: δεν κατανοούν όλοι την επαγγελματική διαδικασία επικοινωνίας. Πρέπει ακόμα να είσαι ευγενικός ακόμα κι αν το άλλο άτομο δεν είναι.
• Αφού αντιμετωπίσετε την κατάσταση, θυμηθείτε ότι η επόμενη κλήση είναι ένα εντελώς διαφορετικό άτομο. Πρέπει να αφήσετε όλα τα συντριπτικά συναισθήματα που έχετε με τον καλούντα και να σηκώσετε το τηλέφωνο σαν να μην συνέβη τίποτα.
• Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών χρειάζονται ένα διάλειμμα 5-10 λεπτών μετά το χειρισμό μιας δύσκολης κλήσης.