Περιεχόμενο

• Βήματα
• Μέρος 1 από 3: Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη
• Μέρος 2 από 3: Αλληλεπίδραση πελατών
• Μέρος 3 από 3: Αντιμετώπιση δύσκολων πελατών

Ανεξάρτητα από το τι κάνετε, εάν χρειάζεστε επικοινωνία με πελάτες, πρέπει πάντα να διατηρείτε επαγγελματική στάση και συμπεριφορά. Αυτό δεν ισχύει μόνο για αυτά που λέτε, αλλά και για το πώς μιλάτε και συμπεριφέρεστε. Μια συνομιλία με έναν πελάτη χωρίς την κατάλληλη τακτική και επαγγελματική ευγένεια μπορεί να οδηγήσει στην απώλεια της συναλλαγής από την εταιρεία σας. Η εκμάθηση των κανόνων διαπραγμάτευσης και των μεθόδων αντιμετώπισης δύσκολων πελατών συμβάλλει στην επαγγελματική σας σχέση και στην περαιτέρω ανάπτυξη της σταδιοδρομίας σας.

Βήματα

Μέρος 1 από 3: Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη

1. 1 Κατανοήστε τις ανάγκες του πελάτη. Μπορείτε να μάθετε τι θέλει ο πελάτης κατανοώντας το τελικό του όραμα, καθώς και την ιστορία του. Πρέπει να είστε σαφείς σχετικά με το πώς το τρέχον έργο ή συμφωνία σχετίζεται με τους στόχους και την προσωπικότητα του πελάτη σας. Αυτό θα σας δώσει μια καλύτερη ιδέα για το πόσο σημαντικό είναι αυτό το ζήτημα για τον συνεργάτη σας.
   • Κάντε τις σωστές ερωτήσεις για να καταλάβετε τι θέλει ο πελάτης. Γίνετε όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένοι και ζητήστε ακριβείς και σαφείς εξηγήσεις σε αντάλλαγμα.
   • Για παράδειγμα, ως επενδυτικός σύμβουλος, μπορείτε να ρωτήσετε έναν πελάτη: "Είστε πρόθυμοι να χάσετε το 10% της επένδυσής σας για να πάρετε το 20%; Πώς αισθάνεστε όταν χάνετε;" "" Η σκέψη για την επένδυσή σας σας κρατά ξύπνιο το βράδυ; "
   • Ένας δικηγόρος μπορεί να κάνει ερωτήσεις όπως: "Ποιο είναι το ιδανικό αποτέλεσμα μιας δίκης για εσάς;" ή "Πόσο επιθετικά θέλετε να κοινοποιήσετε τη θέση σας;"
2. 2 Γίνε καλός ακροατής. Η ακρόαση είναι απαραίτητη σε κάθε επιχειρηματική συνεργασία. Αφιερώστε χρόνο για να ακούσετε πραγματικά τον πελάτη. Εάν δεν καταλαβαίνετε τη σημασία κάποιας πτυχής για τον σύντροφό σας, τότε πιθανότατα δεν ακούτε προσεκτικά ή δεν κάνετε λάθος ερωτήσεις. Κάντε πιο συγκεκριμένες ερωτήσεις και ακούστε τι έχει να πει ο πελάτης.
   • Μην διακόπτεις. Χρησιμοποιήστε ουδέτερη γλώσσα για να ενθαρρύνετε τον πελάτη να πει περισσότερα, όπως "συνέχισε", "καθαρά", "ναι, καταλαβαίνω".
   • Διατηρήστε οπτική επαφή και κρατήστε σημειώσεις όποτε είναι δυνατόν.
   • Κουνήστε ελαφρά το κεφάλι σας και / ή χαμογελάστε (αν χρειάζεται) για να δείξετε ότι ακούτε. Ακολουθήστε το νήμα της συνομιλίας. το να χαμογελάτε όταν ένας πελάτης μιλάει για απώλεια χρημάτων δεν θα προσθέσει στους πόντους σας.
   • Αναδιατυπώστε αυτό που είπε ο πελάτης για να κάνετε επιπλέον ερωτήσεις. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης δηλώσει ότι δεν είναι ευχαριστημένος με το τρέχον κέρδος, μπορείτε να πείτε: "Καταλαβαίνω τη δυσαρέσκειά σας. Πόση απόδοση περιμένετε από την επένδυσή σας;"
3. 3 Διευκρινίζω. Η σαφήνεια είναι ένα ζωτικό συστατικό της σχέσης με τον πελάτη σας. Ο πελάτης πρέπει πάντα να έχει αρκετές πληροφορίες για να λαμβάνει τεκμηριωμένες αποφάσεις. Εάν δεν υπάρχει σαφήνεια μεταξύ σας, τότε ο σύντροφός σας δεν θα μπορεί να πάρει τη σωστή απόφαση και αυτό θα καταλήξει σε απώλεια εμπιστοσύνης προς εσάς.
   • Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια γλώσσα που θα είναι κατανοητή για τον πελάτη σας.Εάν ο πελάτης δεν είναι εξοικειωμένος με την τεχνική ορολογία, επαναδιατυπώστε τα πάντα έτσι ώστε να γίνει σαφές σε αυτόν.
   • Πρέπει να επικοινωνείτε με σαφήνεια τις ενέργειές σας σε κάθε δεδομένο στάδιο, γιατί το κάνετε αυτό και ποια αποτελέσματα περιμένετε από αυτό. Εάν ο πελάτης δεν καταλαβαίνει το σκεπτικό για το πώς θα τον βοηθήσουν οι προτάσεις σας, τότε οι ιδέες σας θα απορριφθούν ή θα υποστηριχθούν με μεγάλη απροθυμία.
   • Ακόμη και μικρές αλλαγές, όπως η ανάθεση δευτερεύουσας εξουσίας στον υφιστάμενο ή τον συνάδελφό σας, μπορεί να αναστατώσει τον πελάτη εάν δεν έχει προειδοποιηθεί για αυτό. Απλώς ενημερώστε το απόθεμα εκ των προτέρων τι κάνετε και γιατί.
4. 4 Τεκμηριώστε όλες τις σχέσεις με τους πελάτες. Η τήρηση αρχείου αλληλεπιδράσεων με έναν πελάτη είναι μια πολύ χρήσιμη πρακτική. Αυτό θα σας βοηθήσει εάν πρέπει να παρέχετε στο αφεντικό σας μια αναφορά για τον χρόνο εργασίας που περάσατε με τον πελάτη. Είναι επίσης χρήσιμο να διατηρείτε σαφή και επαγγελματική τεκμηρίωση εάν το αποθεματικό απαιτεί απόδειξη οποιασδήποτε από τις επαγγελματικές σας συναντήσεις.
   • Οποιεσδήποτε αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη πρέπει να τεκμηριώνονται, συμπεριλαμβανομένων προσωπικών συναντήσεων, τηλεφωνικών κλήσεων, μηνυμάτων τηλεφωνητή, μηνυμάτων κειμένου και email.
   • Γράψτε το όνομα του πελάτη, την ημερομηνία (ώρα, αν είναι δυνατόν), την κύρια ουσία αυτής της αλληλεπίδρασης, πόσο καιρό μιλήσατε, λεπτομέρειες των δηλώσεων καθενός από τα μέρη.
   • Είναι επίσης χρήσιμο να στείλετε μια επιστολή επιβεβαίωσης με την κατανόησή σας για τις συμφωνίες που επιτεύχθηκαν κατά την επικοινωνία, το χρονικό πλαίσιο και το τελικό προϊόν. Αυτός είναι ένας άλλος τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι εσείς και ο πελάτης σας μιλάτε για το ίδιο πράγμα.

Μέρος 2 από 3: Αλληλεπίδραση πελατών

1. 1 Να είστε επαγγελματίες όλη την ώρα. Ανεξάρτητα από το πώς αλληλεπιδράτε με τον πελάτη, πρέπει να παραμείνετε επαγγελματίες με κάθε τρόπο. Αυτό περιλαμβάνει τον τρόπο που μιλάτε, τι λέτε και πώς αντιμετωπίζετε τον πελάτη.
   • Μην είστε πολύ εξοικειωμένοι. Να θυμάστε ότι επικοινωνείτε με έναν επιχειρηματικό εταίρο, όχι με έναν φίλο - μην χρησιμοποιείτε βρώμικα λόγια, μην κάνετε ακατάλληλα αστεία, μην χρησιμοποιείτε emoji σε αλληλογραφία κειμένου με έναν πελάτη.
   • Ελέγχετε πάντα τη γραμματική και την ορθογραφία σας. Τα λάθη που είναι πολύ εμφανή μπορεί να μπερδέψουν τον παραλήπτη και να φαίνονται αντιεπαγγελματικά.
   • Ρωτήστε μόνο για την προσωπική ζωή του πελάτη εάν έχει μοιραστεί ο ίδιος κάποιες πληροφορίες. Μην ανακατεύεστε στις υποθέσεις άλλων ανθρώπων και μην είστε πολύ οικείοι. Η ισορροπία μπορεί να βρεθεί μέσω δοκιμής και λάθους.
   • Χρησιμοποιήστε ευγενικές και κατάλληλες φράσεις, για παράδειγμα, "Χαίρομαι που σε βλέπω. Πώς ήταν το Σαββατοκύριακο σου;"
   • Αποφύγετε διχαστικά ή άσχετα θέματα όπως πολιτική, θρησκεία, κοινωνικά θέματα και ρομαντικές περιπέτειες.
2. 2 Να είστε προληπτικοί. Η αποτυχία να είστε προληπτικοί μπορεί να απογοητεύσει τον πελάτη και τελικά να καταστρέψει την επαγγελματική σας σχέση. Προσπαθείτε πάντα να είστε ο πρώτος που θα ξεκινήσει μια αλληλογραφία, ειδικά αν υπάρχουν νέα για τα οποία ο πελάτης σας σίγουρα θα θέλει να μάθει.
   • Μην περιμένετε να σας καλέσει ο πελάτης για να σας δώσει νέα που έχει άμεσο αντίκτυπο στην επιχείρησή του. Πρέπει να του το πεις μόνος σου και τότε θα σε εκτιμήσει. Περιηγηθείτε συνεχώς στις ροές ειδήσεων αναζητώντας πολύτιμες πληροφορίες.
     • Τούτου λεχθέντος, μην διαδίδετε φήμες εκτός εάν επηρεάζει την αξία των περιουσιακών στοιχείων του πελάτη σας. Ελέγξτε την πηγή σας πριν επικοινωνήσετε με έναν πελάτη.
   • Θα πρέπει να έχετε τη δική σας γνώμη για τα γεγονότα που αναφέρετε στον πελάτη σας. Πρέπει να είναι σαφές και ακλόνητο.
   • Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης δεν είναι σίγουρος σε ποια χρηματιστήρια να επενδύσει, μπορείτε να πείτε: "Με βάση την επιθυμητή απόδοση και ανώτατο όριο κινδύνου, νομίζω ότι θα πρέπει να λάβετε υπόψη ______ επειδή ______."
   • Or, εάν είστε γιατρός, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με τον ασθενή εάν τα αποτελέσματα της έρευνάς του είναι έτοιμα ή εάν έχετε μάθει για έναν νέο τρόπο αντιμετώπισης της νόσου του.
3. 3 Σεβαστείτε το χρόνο του πελάτη. Ενώ πρέπει να διατηρείτε επαφή με τους επιχειρηματικούς σας συνεργάτες σε τακτική βάση, δεν πρέπει να αφιερώνετε πολύ χρόνο. Γενικά, εκτός εάν ο πελάτης απαιτεί περισσότερο χρόνο ή την ανάγκη για μεγαλύτερη προσοχή στην κατάσταση που προκαλείται από τις αυξημένες πιέσεις στον πελάτη, οι περισσότερες τηλεφωνικές κλήσεις δεν πρέπει να διαρκούν περισσότερο από 10-15 λεπτά.
   • Μην καλείτε τους πελάτες για φλυαρία αδράνειας. Είναι τόσο απασχολημένοι όσο εσείς, οπότε διατηρήστε την επικοινωνία σας επαγγελματική εκτός αν διατηρήσετε επαφή εκτός εργασίας.
4. 4 Ζητήστε από τους πελάτες τις ιδέες και τις απόψεις τους. Κάθε φορά που συζητάτε για μια νέα υπόθεση, ρωτήστε τους συνεργάτες σας πώς πιστεύουν για τις πληροφορίες που μοιραστήκατε. Θα πρέπει να δώσετε τη γνώμη σας για αυτό που συζητάτε με τους πελάτες. Μάθετε τη γνώμη τους για τις παρεχόμενες πληροφορίες για να καταλάβετε πώς συμπίπτουν οι απόψεις σας.
   • Αναγνωρίστε και σεβαστείτε τη γνώμη του πελάτη. Ακόμα κι αν διαφωνείτε μαζί του, πείτε "Ναι, καταλαβαίνω τι εννοείτε".
   • Εάν είστε βέβαιοι ότι ένας πελάτης κάνει λάθος ή ότι θα προκαλέσει μεγάλη απώλεια ή σημαντική απώλεια χρημάτων, μην φοβάστε να το πείτε.
   • Μην πείτε στον πελάτη ότι κάνουν λάθος μόνο για να τον κάνουν αμυντικό. Αντ 'αυτού, κάντε ερωτήσεις όπως: "Έχετε σκεφτεί το ______;" ή "Τι θα συμβεί αν συμβεί ______;"
   • Or, για παράδειγμα, ένας δικηγόρος μπορεί να ρωτήσει εάν ο πελάτης καταλαβαίνει τα μέτρα που λαμβάνονται και συμφωνεί με την τακτική που έχει επιλεγεί.
5. 5 Δώστε προσοχή στη γλώσσα του σώματος. Η γλώσσα του σώματος μπορεί να προδώσει πολλά συναισθήματα, είτε το αντιλαμβάνεστε είτε όχι. Αυτό μπορεί να είναι προς όφελός σας, καθώς μπορείτε να διαβάσετε τη γλώσσα του σώματος του πελάτη, αλλά οι δικές σας χειρονομίες μπορούν επίσης να προδώσουν τις προθέσεις σας.
   • Δώστε προσοχή τόσο στη γλώσσα του σώματος του πελάτη όσο και στη δική σας.
   • Η κλίση του σώματος προς τα πίσω μπορεί να φαίνεται αλαζονική και προς τα εμπρός - επιθετική.
   • Τα χέρια σταυρωμένα στο στήθος μπορούν να εκφράσουν αμυντικότητα ή αντίσταση.
   • Η ανησυχία είναι ένα σημάδι νευρικότητας ή ερεθισμού.
6. 6 Προσέξτε τον τόνο και τη συμπεριφορά σας. Ακριβώς όπως η γλώσσα του σώματος, προδίδουν ανείπωτα συναισθήματα. Δώστε προσοχή στον τόνο της ομιλίας σας και πώς μπορεί να τον αντιληφθεί ο πελάτης για να προσαρμόσετε τη φωνή ή τις εκφράσεις σας ώστε να ταιριάζουν στην κατάσταση.
   • Ο τόνος σας πρέπει να ταιριάζει με την έκφραση του προσώπου σας.
   • Επίσης βεβαιωθείτε ότι ο τόνος σας είναι συνεπής με αυτό που λέτε. Εάν τα λόγια σας μεταφέρουν συμφωνία και η φωνή σας απογοητεύει, ο πελάτης σας θα το καταλάβει.
   • Χαμογελάστε όταν μιλάτε, ειδικά στο τηλέφωνο. Αυτό θα κάνει τη φωνή σας να ακούγεται αισιόδοξη και ειλικρινής.

Μέρος 3 από 3: Αντιμετώπιση δύσκολων πελατών

1. 1 Ελέγξτε τα συναισθήματά σας. Μερικές φορές μπορεί να είναι δύσκολο να συνεργαστείτε με κάποιους πελάτες, αλλά σε τέτοιες περιπτώσεις πρέπει να ελέγχετε τον εαυτό σας ακόμη περισσότερο. Η απώλεια της ψυχραιμίας σας με έναν πελάτη μπορεί να καταστρέψει την επαγγελματική σας σχέση με αυτό το άτομο και ακόμη και να σας κοστίσει τη δουλειά σας.
   • Μην αφήνετε τα συναισθήματά σας να καθορίζουν τις αντιδράσεις σας σε οποιαδήποτε λόγια ή ενέργειες του πελάτη. Να είστε ευγενικοί και να θυμάστε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.
   • Θυμηθείτε να παραμείνετε επαγγελματίες ακόμη και όταν αντιμετωπίζετε κακοποίηση.
   • Αν δυσκολεύεστε να ελέγξετε τα συναισθήματά σας, δοκιμάστε να μετρήσετε έως το δέκα ή να πάρετε μερικές βαθιές ανάσες πριν μιλήσετε.
2. 2 Ακούστε περισσότερο, μιλήστε λιγότερο. Είναι γενικά επωφελές να δώσετε στον πελάτη την ελευθερία να εκφραστεί, και αυτό είναι ακόμα πιο σημαντικό όταν αντιμετωπίζετε πελάτες με τους οποίους δυσκολεύεστε. Το αποθεματικό μπορεί να είναι απρόθυμο να κάνει επαφή, επειδή δεν αισθάνεται ότι ακούγεται και επιτρέποντάς του να μεταφέρει το μεγαλύτερο μέρος της συνομιλίας πάνω του σε τεταμένες στιγμές, εκτονώνετε την κατάσταση.
   • Μπορείτε να επικοινωνείτε και να σιωπάτε τις περισσότερες φορές. Αφήστε τον πελάτη να μιλήσει και να απαντήσει όταν χρειάζεται.
   • Κάντε πρόσθετες ερωτήσεις για να επιλύσετε ή να διευκρινίσετε πράγματα που δεν καταλαβαίνετε πλήρως.Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε, "Νομίζω ότι καταλαβαίνω τι εννοείτε, αλλά ______ με μπερδεύει λίγο. Θα μπορούσατε να εξηγήσετε τι εννοείτε με αυτό;"
3. 3 Δείξτε τη συμμετοχή σας στη διαδικασία. Εάν ένας δύσκολος πελάτης δεν αισθάνεται ότι ακούγεται, μπορεί να γίνει ακόμα πιο δυσεπίλυτος. Μικρές επικοινωνιακές συνήθειες που δείχνουν δέσμευση και ενδιαφέρον μπορούν να βοηθήσουν να ηρεμήσει ο πελάτης και να ανακουφίσει την ένταση.
   • Διατηρήστε οπτική επαφή με τον πελάτη όταν μιλάτε.
   • Χρησιμοποιήστε σύντομα, μικρά λεκτικά στοιχεία για να δείξετε ότι ακούτε. Για παράδειγμα, λέγοντας "mmm" ή "yes" ή απλά κουνώντας το κεφάλι σας σε συμφωνία, δείχνετε τη συμμετοχή σας.
4. 4 Μιλήστε με σιγουριά. Το πώς μιλάτε είναι εξίσου σημαντικό με αυτό που είναι. Όταν αντιμετωπίζετε έναν δύσκολο πελάτη, είναι πολύ σημαντικό να καταλάβετε πώς σας αντιλαμβάνονται λόγω του τρόπου ομιλίας σας. Η αλλαγή της ταχύτητας και του τόνου της φωνής μπορεί να βοηθήσει στην ηρεμία ενός εκνευρισμένου πελάτη, ειδικά όταν συνδυάζεται με άλλες τεχνικές.
   • Μειώστε την ταχύτητα της ομιλίας, μειώστε το ρυθμό και την ένταση της φωνής.
   • Η αργή και ρέουσα ομιλία έχει μια ηρεμιστική επίδραση σε απογοητευμένους ή ανήσυχους πελάτες. Προσπαθήστε να κάνετε την αλλαγή αισθητή, έτσι ώστε ο πελάτης σας να μπορεί να παραλάβει την αλλαγή.
5. 5 Ακολουθήστε τις επιθυμίες του πελάτη. Μερικές φορές, η απλή συμφωνία με έναν δύσκολο πελάτη είναι ο καλύτερος τρόπος για να τερματιστεί μια κακή στάση. Ακόμα κι αν γνωρίζετε ότι ο πελάτης κάνει λάθος, ίσως είναι καλύτερο να μην ξεκινήσετε μια διαμάχη εάν δεν υπάρχει άλλος τρόπος να ηρεμήσετε το άτομο.
   • Εκφράστε τις ανησυχίες σας εάν ο πελάτης πρόκειται να κάνει ένα τεράστιο λάθος, αλλά θυμηθείτε ότι η τελική απόφαση παραμένει σε αυτόν.
6. 6 Η εγκατάλειψη του πελάτη είναι η τελευταία λύση. Αν δυσκολεύεστε να κατευνάσετε τον πελάτη ή να ικανοποιήσετε τις απαιτήσεις του παρά τις προσπάθειές σας, είναι καλύτερα να τον αφήσετε να φύγει. Ναι, θα χάσετε αυτό το εμπόριο, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις δεν αξίζει τον πονοκέφαλο.