Περιεχόμενο

• Βήματα
• Συμβουλές

Μια καλή πολιτική εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να συμβάλει στην επιτυχία μιας επιχείρησης.Εφαρμόζοντας και διατηρώντας πολιτικές και διαδικασίες, μπορείτε να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες και να προστατεύσετε τα συμφέροντα της εταιρείας. Αυτό θα ελαχιστοποιήσει τη διαδικασία απώλειας πελατών και θα μπορείτε να επεκτείνετε την πελατειακή σας βάση. Ενώ η φύση των πολιτικών εξυπηρέτησης πελατών διαφέρει ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησης, υπάρχουν αρκετοί βασικοί παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη προς αυτήν την κατεύθυνση.

Βήματα

1. 1 Καθορίστε τους κύριους στόχους της πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών. Μαζί με τη διατήρηση πελατών, αυτή η πολιτική μπορεί να περιλαμβάνει στόχους όπως η παροχή πληροφοριών σχετικά με νέα προϊόντα, η λήψη κριτικών για τη σειρά προϊόντων και τρόποι προσέλκυσης πελατών με βάση την αγοραστική δύναμη. Ο καθορισμός αυτών των στόχων είναι η κύρια βάση αυτής της πολιτικής και διευκολύνει την ανάπτυξη στρατηγικών και διαδικασιών για την εφαρμογή τους.
2. 2 Συγκρίνετε τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών με αυτούς των μεγάλων ανταγωνιστών. Αυτό θα σας δώσει κάποια εικόνα για τα πρότυπα της βιομηχανίας και θα σας βοηθήσει να ευθυγραμμίσετε την πολιτική σας με αυτά τα πρότυπα και θα κατανοήσετε επίσης πτυχές μη ανταγωνισμού.
3. 3 Συνδέστε τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών με την βασική αποστολή της εταιρείας σας. Η δημιουργία άμεσης σύνδεσης μεταξύ των στόχων και της αποστολής της εταιρείας θα συμβάλει στην επιτυχία της επιχείρησής σας.
4. 4 Καθορίστε συγκεκριμένες διαδικασίες που θα σας βοηθήσουν να επιτύχετε κάθε στόχο. Για παράδειγμα, ο στόχος της απλοποίησης της επικοινωνίας μπορεί να οδηγήσει σε μια κλιμακωτή δομή που περιλαμβάνει πτυχές όπως τηλεφωνική επικοινωνία, επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ακόμη και συνομιλία. Όλα αυτά είναι τρόποι επικοινωνίας με τους πελάτες για την παροχή συγκεκριμένων υπηρεσιών.
5. 5 Καθορίστε τα συγκεκριμένα πρότυπα και οδηγίες που ισχύουν για κάθε διαδικασία. Η δημιουργία μιας λίστας κλιμάκωσης που παρέχει μια λογική αλυσίδα ή ακολουθία ενεργειών που διέπουν κάθε πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας επειδή μεγιστοποιεί τη χρήση των υφιστάμενων πόρων και εμποδίζει την επανάληψη της μιας ή της άλλης προσέγγισης.
6. 6 Δοκιμάστε την πολιτική σε μια συγκεκριμένη ομάδα προσωπικού και πελατών. Αυτό θα καταστήσει δυνατή την επισήμανση των λαθών στο γενικό σχεδιασμό της πολιτικής πριν γίνει ευρέως διαδεδομένη. Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι πελάτες καταλαβαίνουν ότι πρόκειται για μια ψεύτικη δοκιμή και ότι τα σχόλιά τους σχετικά με την πολιτική θα επηρεάσουν τον τελικό κατάλογο διαδικασιών για αυτήν την πολιτική.
7. 7 Ενημερώστε το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών για τις ιδιαιτερότητες της νέας πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό θα προωθήσει τη συνέπεια στο πώς αντιμετωπίζονται οι πελάτες στην εταιρεία σας και θα καταστήσει πιο αποτελεσματικές τις διαδικασίες αυτής της πολιτικής.

Συμβουλές

• Καμία πολιτική εξυπηρέτησης πελατών δεν θα είναι πάντα τέλεια. Αυτό σημαίνει ότι κάθε πτυχή της πολιτικής πρέπει να αναθεωρείται τακτικά. Αυτό θα καταστήσει δυνατή την προσαρμογή της πολιτικής στις αλλαγές, ανάλογα με τις ανάγκες των πελατών, αλλαγές στα πρότυπα του κλάδου, ακόμη και αλλαγές στις συνθήκες παροχής των προϊόντων της εταιρείας.
• Ενθαρρύνετε πάντα τα σχόλια των πελατών σχετικά με τη φύση της πολιτικής υπηρεσιών. Δεδομένου ότι ο στόχος είναι η διατήρηση των πελατών, είναι απαραίτητο να ακούσουμε τι έχουν να πουν για διάφορες πτυχές της παροχής υπηρεσιών, για παράδειγμα, ο χρόνος παράδοσης ή η ταχύτητα απάντησης σε ερωτήσεις ή ακόμη και παράπονα. θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τα ελαττώματα στην πολιτική.