Περιεχόμενο

• Για να πας
• Μέθοδος 1 από 3: Γράψτε την καταγγελία σας
• Μέθοδος 2 από 3: Χρήση του σωστού τόνου και μορφής
• Μέθοδος 3 από 3: Παρακολούθηση
• Συμβουλές
• Προειδοποιήσεις

Η σύνταξη επιστολής παραπόνου είναι κάτι που οι περισσότεροι άνθρωποι πρέπει να κάνουν κάποια στιγμή. Είτε είστε δυσαρεστημένοι με ένα προϊόν ή υπηρεσία μιας εταιρείας, είναι συνήθως δυνατό να επιλύσετε το ζήτημα με αμοιβαία επωφελές τρόπο, μέσω μιας σταθερής αλλά ευγενικής επιστολής καταγγελίας. Η σύνταξη μιας εταιρείας καταγγελιών δεν πρέπει να είναι δύσκολη ή τρομακτική - απλά πρέπει να δηλώσετε τα γεγονότα με σαφήνεια και ευγενικά να ζητήσετε επίλυση.

Για να πας

Μέθοδος 1 από 3: Γράψτε την καταγγελία σας

1. Παρακαλούμε στείλτε την επιστολή σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Εάν γράψετε μια επιστολή καταγγελίας, έχετε τις καλύτερες πιθανότητες επιτυχίας εάν στείλετε την επιστολή στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι συνηθισμένο για την αντιμετώπιση καταγγελιών και η επιστολή σας είναι πιθανό να αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.
   • Προσπαθήστε να μάθετε το όνομα του διευθυντή ή του διευθυντή της εξυπηρέτησης πελατών και απευθυνθείτε προσωπικά στην επιστολή σας. Ξεκινήστε την επιστολή σας με το Dear Κύριε ή Κυρία.ακολουθούμενο από το επώνυμό τους. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε το όνομα του διαχειριστή εξυπηρέτησης πελατών, απλώς γράψτε Αγαπητέ κύριε, κυρία.
   • Θα πρέπει να μπορείτε να βρείτε τη διεύθυνση εξυπηρέτησης πελατών στον ιστότοπο της εταιρείας ή στο διαφημιστικό ή διαφημιστικό υλικό της εταιρείας ή σε συσκευασίες ή ετικέτες προϊόντων.
2. Φτάστε στο σημείο της επιστολής σας γρήγορα. Η πρώτη γραμμή της επιστολής σας θα πρέπει να αναφέρει σαφώς γιατί γράφετε την επιστολή και ποια είναι ακριβώς η καταγγελία σας. Καταχωρίστε όσο το δυνατόν περισσότερα σχετικά γεγονότα, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας, της ώρας και του τόπου όπου πραγματοποιήσατε την αγορά ή λάβατε την υπηρεσία, καθώς και τυχόν σχετικούς αριθμούς σειράς ή μοντέλου.
   • Ο παραλήπτης της επιστολής θα πρέπει να μπορεί να αναγνωρίσει το βασικό σημείο της επιστολής μέσα σε πέντε δευτερόλεπτα, οπότε αποφύγετε τις χρονοβόρες, ασυνεχείς εισαγωγές.
   • Μπορείτε να συμπεριλάβετε περαιτέρω λεπτομέρειες ή εξηγήσεις σχετικά με την κατάσταση στην παράγραφο μετά την εισαγωγική πρόταση, αλλά η πρώτη γραμμή θα πρέπει να επιστήσει αμέσως την προσοχή στο παράπονό σας όσο το δυνατόν σαφέστερα.
   • Για παράδειγμα, η αρχική σας γραμμή θα μπορούσε να είναι, "γράφω για να παραπονεθώ για ένα σπασμένο στεγνωτήρα μαλλιών που αγόρασα από την εταιρεία σας στις 15 Ιουλίου, στην τοποθεσία σας στο A Street, στο παράδειγμα της πόλης."
3. Δηλώστε συγκεκριμένα ποιο αποτέλεσμα ή θεραπεία θα θέλατε να δείτε. Εάν θέλετε αντικατάσταση, επιστροφή χρημάτων, επισκευή ή οποιαδήποτε άλλη μορφή αποζημίωσης, αναφέρετε με σαφήνεια στη δεύτερη παράγραφο. Αυτό θα σας βοηθήσει να μην λάβετε ένα έντυπο και να δώσετε στον παραλήπτη κάτι για να ξεκινήσετε.
   • Προσπαθήστε να είστε όσο το δυνατόν πιο εποικοδομητικοί στα σχόλιά σας και προτείνετε τρόπους που θα σας βοηθήσουν και θα συνεχίσετε τη σχέση με την εταιρεία. Εάν ζητήσετε επιστροφή χρημάτων ή κάποια άλλη μορφή αποζημίωσης, ενώ ταυτόχρονα λέτε ότι σκοπεύετε να μετακομίσετε σε άλλη εταιρεία, δεν θα αισθάνονται υποχρεωμένοι να προσπαθήσουν να διορθώσουν το πρόβλημα.
   • Εάν θέλετε η εταιρεία να λύσει ένα ευρύτερο πρόβλημα, συμπεριλάβετε αυτό στην επιστολή σας, αλλά αναγνωρίστε ότι μπορεί να χρειαστεί χρόνος.
   • Μην απειλείτε αγωγή στην πρώτη σας επιστολή. Μπορεί να είναι η λύση που τελικά χρειάζεστε, αλλά στείλτε πρώτα την καταγγελία σας και περιμένετε μια απάντηση.
4. Επισυνάψτε αντίγραφα των δικαιολογητικών εγγράφων. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει αποδείξεις, πιστοποιητικά εγγύησης, αντίγραφα των επιταγών που έχετε στείλει και, εάν χρειάζεται, φωτογραφίες ή βίντεο. Όλα τα έγγραφα πρέπει να περιλαμβάνονται στο γράμμα σας.
   • Σιγουρευτείτε αντίγραφα από όλα τα έγγραφα που θέλετε να επισυνάψετε, όχι τα πρωτότυπα. Με αυτόν τον τρόπο, σημαντικές πληροφορίες δεν μπορούν να χαθούν εάν πρέπει να δείξετε τα αποδεικτικά στοιχεία σε κάποιον άλλο.
   • Βεβαιωθείτε επίσης ότι αναφέρετε τον ακριβή αριθμό συνημμένων στο κείμενο του γράμματος. Για παράδειγμα: "Συνημμένο θα βρείτε ένα αντίγραφο της αρχικής απόδειξής μου, καθώς και ένα αντίγραφο της κάρτας εγγύησης στεγνωτήρα μαλλιών και πληροφορίες σειράς."
5. Δώστε τους ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα για να διορθώσετε το πρόβλημα. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρέχετε μια ακριβή χρονική περίοδο στην οποία θέλετε να επιλυθεί το πρόβλημα. Αυτό θα σας δώσει ηρεμία και θα σας βοηθήσει να επιλύσετε γρήγορα το πρόβλημα.
   • Ο καθορισμός ενός χρονικού ορίου θα συμβάλει επίσης στην αποφυγή απώλειας ή ξεχασμού της επιστολής σας, η οποία μπορεί να οδηγήσει σε περαιτέρω προβλήματα και δυσαρέσκεια μεταξύ εσάς και της εταιρείας.
   • Βεβαιωθείτε ότι η χρονική περίοδος που δίνετε είναι λογική.Συνήθως αρκεί μια ή δύο εβδομάδες, αν και ποικίλλει ανάλογα με το αίτημά σας.
6. Τερματίστε το γράμμα με σεβασμό. Ευχαριστούμε τον παραλήπτη για τη βοήθειά του και ενημερώστε τον πώς και πότε μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας για να επιλύσει το πρόβλημα. Αυτό θα κάνει τη δουλειά τους πολύ πιο εύκολη, επιτρέποντάς σας να προσβλέψετε σε ένα πιο αποτελεσματικό αποτέλεσμα.
   • Τερματίστε το γράμμα με με εκτιμιση ή Με εκτίμηση (το τελευταίο είναι λίγο πιο επίσημο). Αποφύγετε τους ανεπίσημους τύπους κλεισίματος, όπως "Χαιρετισμοί".

Μέθοδος 2 από 3: Χρήση του σωστού τόνου και μορφής

1. Να είσαι ευγενικός. Μπορεί να είστε θυμωμένοι και να έχετε δίκιο, αλλά η αγενής θα κάνει τον παραλήπτη αμυντικό. Γράψτε με σεβασμό και αποφύγετε να κάνετε απειλητικά, θυμωμένα ή σαρκαστικά σχόλια με κάθε κόστος. Θυμηθείτε ότι το άτομο που διαβάζει την επιστολή σας δεν ήταν άμεσα υπεύθυνο για το τι συνέβη, και θα ήταν πολύ πιο θετικός και πρόθυμος να βοηθήσει έναν ευγενικό, ευγενικό πελάτη από έναν θυμωμένο, κατηγορούμενο.
   • Να θυμάστε ότι η εταιρεία στην οποία γράφετε δεν σας στοχεύει. Οι περισσότερες εταιρείες ενδιαφέρονται να διατηρήσουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους.
   • Θα είστε πολύ πιο επιτυχημένοι εάν αντιμετωπίζετε τον παραλήπτη ως κάποιον που θέλει να σας βοηθήσει, αντί να υποθέσετε ότι είναι κακόβουλοι.
   • Μην γράφετε όταν είστε εξοργισμένοι. Περιμένετε να ηρεμήσετε πριν γράψετε την επιστολή σας. Ή αν προτιμάτε, γράψτε το γράμμα ενώ ο ατμός εξακολουθεί να βγαίνει από τα αυτιά σας και, στη συνέχεια, περιμένετε μια ή δύο μέρες πριν το στείλετε. Πιθανότατα θα θελήσετε να αναδιαμορφώσετε τα πράγματα για να ξεφύγετε.
2. Να είστε συνοπτικοί. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να λαμβάνουν εκατοντάδες γράμματα την ημέρα, οπότε είναι σημαντικό να φτάσετε στο σημείο γρήγορα, ώστε να γνωρίζουν ακριβώς τι αντιμετωπίζουν μόλις αρχίσουν να διαβάζουν. Εάν το γράμμα σας είναι πολύ μεγάλο ή λεπτομερές, ο αναγνώστης θα το διαβάσει παγκοσμίως και τελικά δεν θα έχει σαφή ιδέα για το ακριβές πρόβλημα ή την επιθυμητή λύση.
   • Αποφύγετε την υπερβολική λεπτομέρεια ή τις μακρές ενοχλήσεις ή τους μονόλογους.
   • Προσπαθήστε να διατηρήσετε το γράμμα σας περιορισμένο στη μία πλευρά ή λιγότερο από περίπου 200 λέξεις.
3. Σεβασμός εντολής. Η επιβολή σεβασμού στην επιστολή σας καθορίζει τον σωστό τόνο και επιτρέπει στην εταιρεία να γνωρίζει ότι το παράπονό σας πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για πιο σοβαρά παράπονα, τα οποία μπορεί να έχουν σημαντικές οικονομικές συνέπειες.
   • Η επιβολή σεβασμού περιλαμβάνει μια σειρά από πράγματα, όπως η ποιότητα της γλώσσας, η γνώση σας για τα δικαιώματά σας και τις ευθύνες της εταιρείας, καθώς και μια επαγγελματική παρουσίαση της επιστολής.
   • Όλα αυτά σας δίνουν αξιοπιστία, η οποία θα πρέπει να έχει θετική επίδραση στην απάντηση στην επιστολή σας.
4. Οργανώστε το γράμμα σας με σαφή και σωστό τρόπο. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η τακτοποίηση της επιστολής σας με επαγγελματικό τρόπο θα επηρεάσει θετικά τον τρόπο παραλαβής του παραπόνου σας. Βάλτε το όνομα, τη διεύθυνση και την ημερομηνία στην επάνω αριστερή γωνία, ακολουθούμενο από το όνομα ή τον τίτλο του ατόμου στο οποίο γράφετε, μαζί με το διεύθυνση της εταιρείας ακριβώς πάνω από το σώμα της επιστολής.
   • Πληκτρολογείτε πάντα το γράμμα σας σε έναν υπολογιστή, γεγονός που καθιστά ευκολότερη την ανάγνωση και φαίνεται πολύ πιο καθαρό. Εάν πρέπει να γράψετε το γράμμα σας, βεβαιωθείτε ότι το χειρόγραφό σας είναι καθαρό και ευανάγνωστο, χωρίς διαγραμμένες λέξεις ή λεκέδες μελανιού.
   • Για να γράψετε την υπογραφή σας, αφήστε έναν κενό χώρο παρακάτω με εκτιμιση ή Με εκτίμηση όπου μπορείτε να βάλετε την υπογραφή σας. Κάτω από αυτόν τον χώρο, πληκτρολογήστε το όνομά σας έτσι ώστε να είναι ευανάγνωστο.
   • Διατηρήστε το γράμμα καθαρό και καλά οργανωμένο, με παραγράφους περίπου του ίδιου μεγέθους.
5. Ελέγξτε την ορθογραφία και τη γραμματική. Η εσφαλμένη ορθογραφία και η γραμματική μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά τον τρόπο παραλαβής του παραπόνου σας. Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε έναν ορθογραφικό έλεγχο στον υπολογιστή σας πριν εκτυπώσετε το γράμμα ή ζητήστε από κάποιον άλλον να το διαβάσει πριν το στείλετε.

Μέθοδος 3 από 3: Παρακολούθηση

1. Περιμένετε το χρονικό όριο που έχετε ορίσει. Να είστε υπομονετικοί και να μην κάνετε τίποτα έως ότου τελειώσει το χρονικό όριο που αναφέρεται στο πρώτο σας γράμμα. Εάν αυτή η ημερομηνία περάσει και δεν έχετε ακούσει τίποτα, ακολουθήστε μια τηλεφωνική κλήση ή ένα email για να ελέγξετε αν η επιστολή έχει ληφθεί. Είναι πάντα καλύτερο να δίνουμε στην εταιρεία το όφελος της αμφιβολίας.
   • Εάν εξακολουθείτε να μην έχετε λάβει πληροφορίες σχετικά με την επιστολή σας ή εάν έχετε αλλά η κατάσταση δεν αντιμετωπίστηκε ικανοποιητικά, μπορείτε να προχωρήσετε στέλνοντας το παράπονό σας σε κάποιον υψηλότερου βαθμού.
2. Εργαστείτε προς τα πάνω στη δομή εντολών. Εάν δεν έχετε επιτυχία με τον διευθυντή της εξυπηρέτησης πελατών, προσπαθήστε να μάθετε ποιος έχει την υψηλότερη κατάταξη και γράψτε σε αυτό το άτομο. Κάθε φορά που ανεβαίνετε τη σκάλα, από εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών έως διευθυντή έως αντιπρόεδρο έως CEO, προσθέστε την αλληλογραφία που είχατε στο προηγούμενο επίπεδο. Με αυτόν τον τρόπο, ο νέος σας αντιπρόσωπος πωλήσεων στην εταιρεία θα γνωρίζει τι συμβαίνει και το ζήτημα πιθανότατα μπορεί να επιλυθεί χωρίς αγωγή.
   • Είναι καλύτερα να ξεκινήσετε με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών προτού ανεβείτε στο λόφο, αντί να πάτε κατευθείαν στην κορυφή. Αυτό συμβαίνει επειδή το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι πιο έμπειρο στο χειρισμό αυτών των τύπων καταγγελιών και οι επιστολές προς τον Διευθύνοντα Σύμβουλο είναι πιθανό να προωθηθούν σε αυτό το τμήμα ούτως ή άλλως.
   • Εάν ναι, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να αρχίσουν αυτόματα να σας βλέπουν σε δυσμενές φως για να προσπαθήσουν να ξεπεράσουν το μυαλό τους.
   • Θυμηθείτε, εάν γράφετε μια επιστολή σε έναν διευθύνοντα σύμβουλο ή έναν γενικό διευθυντή, θα πρέπει να είναι πολύ σαφές, συνοπτικό και καλογραμμένο, καθώς πιθανότατα δεν γνωρίζουν ακόμη το συμβάν.
3. Εάν θέλετε να υποβάλετε αγωγή, μεταβείτε σε δικηγόρο. Αυτός ή αυτή θα ξέρει τι να κάνει. Θυμηθείτε ότι η νομική ενέργεια είναι η έσχατη λύση, και αν το αναφέρετε αμέσως στην επιστολή σας, θα δημιουργηθεί αρνητικός τόνος και κινδυνεύει να παρακάμψετε αξιώσεις αποζημίωσης. Μπορεί επίσης να είναι αρνητικό για εσάς εάν παρατηρήσετε ότι μπλοφάρετε.

Συμβουλές

• Πριν γράψετε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να σκεφτείτε τι συνέβη. Όταν έχετε σκεφτεί τα πάντα και γνωρίζετε ακριβώς τι θέλετε και πώς θέλετε να το ζητήσετε, είστε έτοιμοι να γράψετε την επιστολή σας.
• Βεβαιωθείτε ότι το όνομα, η διεύθυνση, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και ο αριθμός τηλεφώνου σας (σπίτι, εργασία και κινητό, εάν είναι δυνατόν) είναι στην επιστολή σας. Ζητήστε επίσης τα στοιχεία του αναγνώστη, έτσι ώστε και οι δύο να είστε ενημερωμένοι για οποιαδήποτε πρόοδο στο παράπονό σας.
• Διαβάστε το ξανά και βεβαιωθείτε ότι όλα είναι αληθινά, ειλικρινά και επαληθεύσιμα.
• Μην βριζετε. Να θυμάστε ότι θέλετε αποζημίωση ή λύση, και ότι η προσβολή του αναγνώστη σας δεν θα συμβάλει σε αυτό. Εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε πιο ισχυρή γλώσσα, αποφύγετε την παθητική φωνή και χρησιμοποιήστε λέξεις που είναι πιο άμεσες και περιγραφικές. Ίσως ήσουν σοκαρισμένος ή ακόμη και αισθητή αηδία, ισχυρότερες λέξεις παρά απλά απογοητευμένος.
• Η υποβολή της καταγγελίας σας γραπτώς έχει ισχυρότερο αποτέλεσμα από την αποστολή στην εταιρεία email, φαξ ή σχολίων στο blog ή στον ιστότοπό της. Οι περισσότερες εταιρείες χειρίζονται επίσημες γραπτές καταγγελίες με μεγαλύτερη προτεραιότητα.
• Εάν γράφετε για να παραπονεθείτε για ένα συγκεκριμένο άτομο, περιορίστε την επιστολή σας στις αδυναμίες του και μην παραπονεθείτε για τον οργανισμό στο σύνολό του. Εάν γράφετε για να παραπονεθείτε για τις πολιτικές της εταιρείας, μην προσβάλλετε τον ακροατή ή την πολιτική. Απλώς δηλώστε το πρόβλημά σας και πώς θα θέλατε να επιλυθεί.
• Μην στέλνετε δηλώσεις μαρτύρων με όρκο. Στην πραγματικότητα, αν νομίζετε ότι θα καταλήξετε στο δικαστήριο, πιθανότατα θέλετε να παρακρατήσετε όχι μόνο την κατάθεση, αλλά και το όνομά της. Λάβετε επίσης υπόψη ότι το να πηγαίνετε στο δικαστήριο πιθανώς δεν είναι φθηνό. Στις περισσότερες περιπτώσεις είναι καλύτερο να επιτευχθεί μια ανεπίσημη συμφωνία ή το πολύ μέσω μιας επιτροπής διαφορών.
• Υπάρχουν ιστότοποι καταναλωτών όπου μπορείτε να υποβάλετε καταγγελίες και να δείτε εάν άλλοι είχαν την ίδια κατάσταση με τη συγκεκριμένη εταιρεία.
• Φυλάξτε αντίγραφα όλης της αλληλογραφίας και τις ημερομηνίες αποστολής των επιστολών σας.

Προειδοποιήσεις

• Είναι παράνομο να γράψετε ένα γράμμα που απειλεί τη σωματική βία, την καταστροφή περιουσίας ή μια επίθεση στην υγεία ή την ασφάλεια. Μια απειλή μπορεί να εκληφθεί ως εκφοβισμός και μπορεί να αποτελέσει λόγο για αγωγή και μπορεί να επιβληθεί πρόστιμο ή ακόμη και φυλάκιση. Κάντε μια χάρη στον εαυτό σας και ξεχάστε τις απειλές. Μην τα βάζετε σε χαρτί ή μην τα στέλνετε!