Περιεχόμενο

• Βήματα
• Μέρος 1 από 3: Λήψη σχολίων πελατών
• Μέρος 2 από 3: Εκτίμηση της επιχείρησής σας
• Μέρος 3 από 3: Βελτίωση των υπηρεσιών της εταιρείας σας
• Συμβουλές
• Προειδοποιήσεις

Η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας αποτελεί σημαντική πρόκληση για σχεδόν κάθε τύπο επιχείρησης. Η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να είναι ένας σημαντικός παράγοντας όταν ένας πελάτης αποφασίζει ποια εταιρεία θα χρησιμοποιήσει για να καλύψει τις ανάγκες του. Οι καταναλωτές έχουν ορισμένες προσδοκίες σχετικά με το επίπεδο ικανοποίησης που λαμβάνουν από την επιχείρηση που χρησιμοποιούν τακτικά. Οι εταιρείες που έχουν τη συνήθεια να ικανοποιούν αυτές τις προσδοκίες μπορούν να έχουν βιώσιμες επιχειρήσεις και πιστό πελατολόγιο. Ωστόσο, είναι δύσκολο να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών εάν δεν έχετε πληροφορίες από τους πελάτες σας σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης.Έτσι, η συλλογή ανατροφοδότησης πελατών και η χρήση της για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών θα πρέπει να αποτελεί μεγάλο μέρος σχεδόν κάθε σχεδίου παιχνιδιού.

Βήματα

Μέρος 1 από 3: Λήψη σχολίων πελατών

1. 1 Χρησιμοποιήστε ερωτηματολόγια. Perhapsσως ο ευκολότερος και πιο άμεσος τρόπος για να λάβετε κριτικές πελατών είναι απλώς ρωτα για αυτο... Ένας εύκολος τρόπος για να γίνει αυτό είναι με ένα ερωτηματολόγιο, μια λίστα ερωτήσεων σχετικά με την εμπειρία τους. Τα ερωτηματολόγια πολλαπλών επιλογών είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για τις επιχειρήσεις επειδή οι απαντήσεις σε αυτούς τους τύπους ερωτήσεων μπορούν να ποσοτικοποιηθούν εύκολα, οπότε είναι εύκολο να εξαχθούν συμπεράσματα από αυτά τα δεδομένα με τη μορφή γραφημάτων, γραφημάτων και ούτω καθεξής.
   • Κατά κανόνα, τα ερωτηματολόγια εκδίδονται στο τέλος της εξυπηρέτησης πελατών (για παράδειγμα, μετά το δείπνο ή κατά το check out από το ξενοδοχείο). Μπορείτε να συμπεριλάβετε στο ερωτηματολόγιο τα έγγραφα που ολοκλήρωσαν τη συναλλαγή, όπως τιμολόγιο τροφίμων, απόδειξη αγοράς καταστήματος κ.ο.κ.
   • Κρατήστε τα πράγματα σύντομα και ξεκάθαρα - σχεδόν σε κανέναν δεν αρέσει να συμπληρώνει μεγάλες, λεπτομερείς έρευνες. Όσο πιο απλό και ακριβές το ερωτηματολόγιο σας, τόσο πιο πιθανό είναι να το συμπληρώσουν οι άνθρωποι.
2. 2 Πραγματοποιήστε συνέχεια με τον πελάτη μετά την παροχή της υπηρεσίας. Ένας άλλος κοινός τρόπος για να λάβετε σχόλια πελατών είναι να επικοινωνήσετε μαζί τους μετά την παροχή της υπηρεσίας. Αυτό γίνεται συνήθως χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που παρέχει ο καταναλωτής στο πλαίσιο της λήψης της υπηρεσίας - μπορεί να έχετε συμμετάσχει σε αυτόν τον τύπο ανατροφοδότησης εάν έχετε λάβει ποτέ κλήση από εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης μετά την εγκατάσταση του δέκτη, για παράδειγμα. Αυτή η φόρμα ανατροφοδότησης έχει το πλεονέκτημα ότι δίνει στον καταναλωτή λίγο χρόνο να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία πριν ζητήσει τη γνώμη του σχετικά με αυτήν.
   • Δυστυχώς, ένα από τα μειονεκτήματα αυτού του τύπου ανατροφοδότησης είναι ότι μπορεί να σπείρει αγένεια ή παρεμβατικότητα. Για παράδειγμα, η παρενόχληση μιας οικογένειας με ένα τέτοιο κάλεσμα κατά τη διάρκεια του βραδινού τους δείπνου θα μπορούσε να επηρεάσει αρνητικά τη γνώμη τους για την εταιρεία. Ένας τρόπος για να ελαττωθεί κάπως ο αντίκτυπος είναι μέσω της χρήσης λιγότερο παρεμβατικών μεθόδων επικοινωνίας με τους πελάτες, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλα ηλεκτρονικά μέσα επικοινωνίας. Ωστόσο, πρέπει να σημειωθεί ότι οι ηλεκτρονικές μέθοδοι παρήγαγαν πιο ευνοϊκά δεδομένα από διαφορετικές δημογραφικές ομάδες από τις τηλεφωνικές έρευνες.
3. 3 Προσφέρετε δοκιμή χρηστικότητας. Τα δύο παραπάνω παραδείγματα μαρτυριών πελατών αφορούσαν τη συλλογή δεδομένων σχετικά με την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών αφού έχουν χρησιμοποιήσει την υπηρεσία της εταιρείας σας. Η δοκιμή χρηστικότητας, από την άλλη πλευρά, προσφέρει την ευκαιρία να λάβετε σχόλια από τους πελάτες. στη διάρκεια τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Συνήθως, κατά τη διάρκεια μιας δοκιμής χρηστικότητας, δείγματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας μοιράζονται σε αρκετούς συμμετέχοντες, ενώ οι παρατηρητές παρακολουθούν και κρατούν σημειώσεις. Συνήθως οι συμμετέχοντες καλούνται να ολοκληρώσουν ορισμένες εργασίες ή να επιλύσουν προβλήματα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία - εάν δεν ολοκληρώσουν, αυτό θα μπορούσε να είναι ένα σημάδι ότι το προϊόν ή η υπηρεσία έχει πρόβλημα σχεδιασμού.
   • Οι δοκιμές χρηστικότητας μπορούν να παρέχουν εξαιρετικά πολύτιμα δεδομένα σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Για παράδειγμα, εάν δοκιμάζετε τη νέα σας πλατφόρμα γραφής με σύννεφο και παρατηρείτε ότι οι περισσότεροι συνεργάτες αντιμετωπίζουν προβλήματα αλλαγής μεγέθους γραμματοσειράς, θα γνωρίζετε ότι αυτή η επιλογή θα πρέπει να γίνει πιο διαισθητικά κατά την τελική κυκλοφορία.
   • Για να διατηρήσετε το κόστος των δοκιμών χρηστικότητας όσο το δυνατόν χαμηλότερο, αξιοποιήστε στο έπακρο τους πόρους που έχετε στη διάθεσή σας - εκτελέστε δοκιμές στα γραφεία σας, κατά τη διάρκεια των ωρών γραφείου και χρησιμοποιήστε τον δικό σας εξοπλισμό εγγραφής όποτε είναι δυνατόν. Η ενοικίαση τέτοιων αντικειμένων μπορεί να είναι πολύ ακριβή.
4. 4 Παρακολουθήστε την παρουσία σας στα μέσα ενημέρωσης. Σήμερα, από στόμα σε στόμα δεν αφορά μόνο άτομα που μιλούν μεταξύ τους προσωπικά - η άνοδος των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης την τελευταία δεκαετία έχει διευκολύνει τους ανθρώπους να συζητούν τις προτιμήσεις και τις αντιπάθειές τους στο διαδίκτυο. Πάρτε στα σοβαρά τις παρατηρήσεις που έγιναν για την εταιρεία σας στα κοινωνικά μέσα-αν και τα πρότυπα για την ηλεκτρονική επικοινωνία δεν είναι ιδιαίτερα υψηλά, είναι ωστόσο πιο πιθανό οι άνθρωποι να είναι ειλικρινείς στο διαδίκτυο, όπου υπάρχει κάποιος βαθμός ανωνυμίας σε σύγκριση με την πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία.
   • Εάν η εταιρεία σας δεν έχει ακόμη λογαριασμό σε τουλάχιστον έναν από τους σημαντικότερους ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης (όπως το Facebook, το Yelp ή το Twitter), ξεκινήστε να αναπτύσσετε έναν τώρα. Αυτός δεν είναι μόνο ένας τρόπος για να ξεκινήσετε την παρακολούθηση του αποτυπώματός σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και να προωθήσετε την επιχείρησή σας και να ενημερώσετε την πελατειακή σας βάση για επερχόμενες εκδηλώσεις.
   • Ένας συγκεκριμένος ιστότοπος όπου πρέπει να είστε παρών είναι το Yelp. Επειδή το Yelp είναι ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο αποθετήριο κριτικών και μαρτυριών, μπορεί να έχει σημαντικό επιχειρηματικό αντίκτυπο - σε μια πρόσφατη μελέτη, μικρές εταιρείες ανέφεραν ότι μια ισχυρή παρουσία στο Yelp τους βοήθησε να δημιουργήσουν επιπλέον έσοδα 8.000 $ ετησίως.
5. 5 Ενθαρρύνετε τη διαδικασία ανατροφοδότησης. Οι καταναλωτές είναι οι ίδιοι άνθρωποι με πολλές δικές τους δεσμεύσεις, επομένως ο χρόνος και ο κόπος τους είναι πολύτιμος. Με αυτόν τον τρόπο, είναι πολύ πιο πιθανό να λάβετε σχόλια από αυτούς εάν δεν είστε χρεωμένοι. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι απλώς να τους πληρώσετε για να παρέχουν λεπτομερή ανατροφοδότηση ή να συμμετέχουν σε δοκιμές. Εάν δεν έχετε τη δυνατότητα να αφαιρέσετε τα μετρητά, μπορείτε ακόμα να δώσετε κίνητρα στους πελάτες σας να δώσουν σχόλια εάν είστε πρόθυμοι να γίνετε δημιουργικοί με το θέμα. Παρακάτω είναι μερικά δείγματα ιδεών:
   • Προσφέρετε εκπτώσεις ή προτιμώμενη κατάσταση στους συμμετέχοντες πελάτες
   • Πάρτε τους πελάτες να συμμετάσχουν σε λαχείο ή διαγωνισμό με έπαθλα
   • Παρέχετε δωροεπιταγές ή αγοράστε πίστωση
   • Δώστε δωρεάν δείγματα προϊόντων
6. 6 Αξιοποιήστε την ανάλυση για διαδικτυακές επιχειρήσεις. Σε περίπτωση που η εταιρεία σας πραγματοποιεί ορισμένες ή όλες τις συναλλαγές της μέσω Διαδικτύου, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη δύναμη των αναλυτικών στοιχείων ιστού για να εξαγάγετε συμπεράσματα σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών στον ιστότοπό σας. Παρακολουθώντας ποιες σελίδες επισκέπτονται οι καταναλωτές σας, πόσο καιρό βλέπουν κάθε σελίδα και άλλες συνήθειες περιήγησης, μπορείτε να κάνετε πολύτιμες κρίσεις σχετικά με την ποιότητα των διαδικτυακών υπηρεσιών σας.
   • Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι διαχειρίζεστε μια εταιρεία που επιτρέπει στους χρήστες να πληρώνουν για να παρακολουθήσουν ένα βίντεο αυτο-επισκευής αυτοκινήτου που δημιουργήθηκε από ειδικούς μηχανικούς. Με ένα εργαλείο ανάλυσης που παρακολουθεί την επισκεψιμότητα κάθε σελίδας, διαπιστώνετε ότι το 90% των επισκεπτών παραμένει σε μια σελίδα τιμολόγησης και μόνο το 5% πηγαίνει για να επιλέξει μία από τις επιλογές υπηρεσιών. Αυτό θα μπορούσε να είναι ένα σημάδι ότι το σύστημα τιμολόγησής σας δεν είναι ανταγωνιστικό - ίσως η μείωση των τιμών να βοηθήσει θετικά στο επίπεδο των πωλήσεών σας.
   • Ορισμένα δημοφιλή εργαλεία ανάλυσης ιστού περιλαμβάνουν το Google Analytics (δωρεάν), το Open Web Analytics (δωρεάν), το Clicky (απαιτείται εγγραφή), το Mint (πληρωμένο) και το ClickTale (επί πληρωμή).
7. 7 Προσλάβετε ειδικευμένους εξωτερικούς εργολάβους για τη συλλογή σχολίων. Εάν η εταιρεία σας αντιμετωπίζει πραγματικά δυσκολίες στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών της, είναι σημαντικό να το θυμάστε δεν χρειάζεται να κάνει αυτό το έργο μόνη της... Εάν απλά δεν έχετε το χρόνο ή τους πόρους για να συλλέξετε αποτελεσματικά τα σχόλια των πελατών, σκεφτείτε να προσλάβετε μια εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών υψηλής ποιότητας. Οι καλύτερες εταιρείες θα λάβουν υπόψη τη μοναδική αποστολή της επιχείρησής σας όταν χειρίζονται τις ανάγκες σας για ανατροφοδότηση πελατών και επικοινωνούν πλήρως για τυχόν ανησυχίες.Για εταιρείες με επαρκείς προϋπολογισμούς εξωτερικής ανάθεσης, η εξωτερική ανάθεση μπορεί να είναι ένας τεράστιος παράγοντας εξοικονόμησης χρόνου και αποτελεσματικότητας.
   • Σημειώστε, ωστόσο, ότι όταν προσλαμβάνετε τρίτο μέρος για τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών, μπορεί μερικές φορές να αισθάνεστε ότι η εταιρεία σας δεν θεωρεί τις απόψεις των πελατών αρκετά σημαντικές επειδή δεν ασχολείται άμεσα μαζί τους. Εξαιτίας αυτού, όταν αναθέτετε σε εξωτερικούς συνεργάτες τις ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών σας, επακρώς είναι σημαντικό να δημιουργηθεί μια ενσυναισθητική, «ανθρώπινη» εικόνα για τους πελάτες.
8. 8 Δείξτε στους καταναλωτές ότι οι κριτικές τους έχουν σημασία. Κάντε αυτήν την ερώτηση στον εαυτό σας: Αν ήσασταν ο μέσος καταναλωτής, ποιος θα είχατε πιθανότατα το χρόνο να υποβάλετε μια λεπτομερή, καλογραμμένη ανασκόπηση της ποιότητας των υπηρεσιών: ένας μεγάλος, απρόσωπος οργανισμός στον οποίο δεν εννοείτε τίποτα, ή μια εταιρεία που διοικείται από ανθρώπους ποιοι αφιερώνουν χρόνο για να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τους; Η απάντηση είναι προφανής. Εάν η εταιρεία σας έχει τη φήμη ότι αντιμετωπίζει σοβαρά τα ζητήματα των πελατών, θα διαπιστώσετε ότι λαμβάνετε περισσότερες (και καλύτερες) κριτικές χωρίς να χρειάζεται να κάνετε άλλες αλλαγές. Το μόνο που χρειάζεται είναι να αφιερώσετε επιπλέον χρόνο και προσπάθεια για να επικοινωνήσετε με πελάτες που έχουν επικοινωνήσει μαζί σας για σχόλια σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών.
   • Ένας εύκολος τρόπος για μικρές και μεγάλες εταιρείες όπως αυτή είναι να απαντήσουν στα σχόλια και τις ανησυχίες των πελατών στα κοινωνικά μέσα όπου είναι πιο ορατά σε άλλους καταναλωτές. Μπορεί να μην μπορείτε να αποτρέψετε κάθε δυσαρεστημένο πελάτη να εγκαταλείψει τις υπηρεσίες της εταιρείας σας, αλλά αν απαντήσετε σε ένα θυμωμένο σχόλιο σε ένα κοινωνικό δίκτυο με ευγένεια και επαγγελματισμό, για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε καλύτερο αποτέλεσμα μιας δυσάρεστης κατάστασης, ακόμη και μπορεί φέρει τον πελάτη πίσω.

Μέρος 2 από 3: Εκτίμηση της επιχείρησής σας

1. 1 Αξιολογήστε την ποιότητα του σημείου επαφής με τον καταναλωτή. Κατά το σχεδιασμό ενός ερωτηματολογίου ή άλλου τρόπου αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών της εταιρείας σας, είναι σημαντικό να εστιάσετε σε πολύ σημαντικές μετρήσεις (καθώς οι καταναλωτές είναι λιγότερο πιθανό να συμπληρώσουν ένα μακρύ, περίπλοκο ερωτηματολόγιο). Μία από τις πιο σημαντικές λεπτομέρειες που πρέπει να εστιάσετε είναι η ποιότητα του σημείου επαφής με τον πελάτη. Εξετάζοντας τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων σας, μπορείτε να προσδιορίσετε πόσο ικανοποιητική είναι η επιχειρηματική επικοινωνία με τους πελάτες σας. Επιπλέον, αυτή η έρευνα μπορεί να σας βοηθήσει να εξαλείψετε προβληματικούς υπαλλήλους με κακές συμπεριφορές. Δοκιμάστε να κάνετε τα ακόλουθα είδη ερωτήσεων:
   • Ποιοι υπάλληλοι σας παρείχαν την υπηρεσία;
   • Μήπως ο πάροχος υπηρεσιών φαινόταν γνώστης;
   • Wasταν ευγενικός με τους πελάτες όπως το άλλο προσωπικό;
   • Μήπως μετέφερε μια αίσθηση εμπιστοσύνης και εμπιστοσύνης;
2. 2 Αξιολογήστε τη συνολική συμπάθεια της εταιρείας. Εάν η επιχείρησή σας ασχολείται απευθείας με τους καταναλωτές (σε αντίθεση με άλλες επιχειρήσεις), είναι πολύ σημαντικό να εκφράσετε την ιδέα ότι η εταιρεία σας νοιάζεται σχετικά με τους πελάτες τους. Δεν υπάρχει ένας μόνο τρόπος για να γίνει αυτό - η λύση σε αυτό το πρόβλημα έγκειται εν μέρει στο μάρκετινγκ, μέρος της επωνυμίας και (ειδικά) εν μέρει στην ποιότητα των υπηρεσιών. Για να αξιολογήσετε αυτήν την ποιότητα στα ερωτηματολόγια και τα παρόμοια, επικεντρωθείτε σε ερωτήσεις παρόμοιες με τις ακόλουθες:
   • Ένιωσε ο καταναλωτής ότι η εταιρεία ή / και οι εργαζόμενοι νοιάζονται για τα άτομα με τα οποία συνεργάστηκαν;
   • Ένιωσε ο πελάτης ότι έλαβε εξατομικευμένη προσοχή;
   • Έχει καταφέρει η εταιρεία να επιδείξει μια φιλική, φιλόξενη ατμόσφαιρα;
3. 3 Αξιολογήστε την αξιοπιστία της εταιρείας. Η υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών βραχυπρόθεσμα δεν σημαίνει τίποτα εάν δεν παραμείνει σταθερά βιώσιμη μακροπρόθεσμα. Η συνέπεια είναι μια εξαιρετικά σημαντική πτυχή της υψηλής ποιότητας υπηρεσιών - στην πραγματικότητα, η έρευνα δείχνει ότι η αξιοπιστία θεωρείται γενικά η πιο σημαντική πτυχή της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών.Η αξιοπιστία είναι το κλειδί για να διασφαλιστεί ότι τεράστιες πολυεθνικές εταιρείες όπως τα McDonald's είναι σε θέση να προσελκύσουν πελάτες σε όλο τον κόσμο. Οι πελάτες απολαμβάνουν την ίδια ικανοποιητική εμπειρία κάθε φορά που χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία μιας εταιρείας. Έτσι, για να κρίνετε τη συνέπεια της υπηρεσίας σας, κάντε τις ακόλουθες ερωτήσεις:
   • Ο υπάλληλος ή η εταιρεία παρείχε την υπηρεσία διεξοδικά;
   • Πιστεύει ο πελάτης ότι η εταιρεία ή ο υπάλληλος θα είναι σε θέση να παρέχει αξιόπιστα την υπηρεσία στο μέλλον;
   • Θα χρησιμοποιήσει ξανά ο πελάτης τις υπηρεσίες της εταιρείας στο μέλλον;
   • Εάν ο πελάτης δεν είναι η πρώτη φορά που χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της εταιρείας, τι μπορεί να πει για την τελευταία του εμπειρία σε σύγκριση με την προηγούμενη;
4. 4 Αξιολογήστε την ικανότητα της εταιρείας να ανταποκρίνεται γρήγορα. Ενώ αυτό είναι πιθανότατα προφανές, σίγουρα αξίζει να σημειωθεί ότι οι πελάτες σχεδόν πάντα προτιμούν να συναλλάσσονται με εταιρείες ευγενικές, ευγενικές, εκτελεστικές και πρόθυμες να ικανοποιήσουν τις επιθυμίες τους. Μια αξιολόγηση ανταπόκρισης μπορεί να βοηθήσει στον προσδιορισμό του εάν πρέπει να αφιερωθούν περισσότεροι πόροι στη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας για τους πελάτες τους εκπαιδεύοντας τους υπαλλήλους τους να είναι πιο αποτελεσματικοί, προσλαμβάνοντας νέο προσωπικό ή / και χρησιμοποιώντας διαφορετικές στρατηγικές για την αντιμετώπιση πελατών. Προσπαθήστε να εστιάσετε σε παρόμοιες ερωτήσεις:
   • Πόσο προετοιμασμένος και ικανός ήταν ο εργαζόμενος να ανταποκριθεί στις ανάγκες του πελάτη;
   • Πόσο γρήγορα παρέχεται η υπηρεσία;
   • Μήπως ο υπάλληλος έδειχνε να χαίρεται να προσφέρει μια επιπλέον υπηρεσία;
5. 5 Αξιολογήστε τις απτές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών. Ακόμη και οι πιο ευτυχισμένοι, πιο εκτελεστικοί, οι πιο ευγενικοί εργαζόμενοι δεν μπορούν να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες εάν δεν έχουν τον εξοπλισμό για να κάνουν τη δουλειά τους ή εάν το πραγματικό φυσικό περιβάλλον της εταιρείας είναι μη ικανοποιητικό. Η διατήρηση των φυσικών, απτών πτυχών της επιχείρησής σας είναι σημαντικός παράγοντας για την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Προσδιορίστε τα κενά στην επιχείρησή σας κάνοντας τις ακόλουθες ερωτήσεις:
   • Λειτουργούσε σωστά όλος ο εξοπλισμός;
   • Wasταν η εμφάνιση του προϊόντος καθαρή και ικανοποιητική;
   • Ο υπάλληλος φαινόταν επαγγελματίας εξωτερικά;
   • Allταν όλη η επικοινωνία σαφής και επαγγελματική;

Μέρος 3 από 3: Βελτίωση των υπηρεσιών της εταιρείας σας

1. 1 Παρέχετε στους υπαλλήλους σας συγκεκριμένα πρότυπα υπηρεσιών. Το προσωπικό μπορεί να επιβραδυνθεί εάν αναγκαστεί να ακολουθήσει αμέτρητους και χωρίς νόημα κανόνες, αλλά κάποια κατεύθυνση είναι ζωτικής σημασίας σε ευαίσθητους τομείς όπως η εξυπηρέτηση πελατών. Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να είναι σαφείς για το τι αναμένεται από αυτούς όταν αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και παρέχουν υπηρεσίες στην εταιρεία σας. Για τις περισσότερες εταιρείες, αυτό περιλαμβάνει μια φιλική, προσεκτική στάση, μια προθυμία να ευχαριστήσει τον πελάτη και άμεση επαγγελματική εξυπηρέτηση. Οι πρόσθετες απαιτήσεις μπορεί να διαφέρουν, επομένως είναι δική σας ευθύνη και ευθύνη της διοίκησής σας να κοινοποιήσετε σαφώς τους στόχους σας στους υπαλλήλους σας.
   • Οι πιο απλοί κανόνες συντήρησης είναι συχνά οι πιο αποτελεσματικοί. Για παράδειγμα, το Little Caesars, μια μεγάλη αλυσίδα φαστ φουντ και πίτσας, έχει έναν απλό στόχο για τους υπαλλήλους του - να παρέχει σε κάθε πελάτη «την τέλεια πίτσα και χαμόγελο που διαρκεί 30 δευτερόλεπτα ή λιγότερο». Αυτή η απλή οδηγία περιγράφει τις πιο σημαντικές ιδιότητες των υπηρεσιών μιας εταιρείας (ποιότητα, ευκολία και ταχύτητα) και καθιστά σαφές τι είδους υπηρεσία αναμένεται.
2. 2 Ανταγωνιστείτε για το ταλέντο των εργαζομένων. Perhapsσως ο πιο σημαντικός πόρος που διαθέτει μια εταιρεία είναι οι άνθρωποι της. Χωρίς εξειδικευμένο και κίνητρο προσωπικό, είναι σχεδόν αδύνατο να παρέχουμε σταθερά υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Έχοντας το, η καλή εξυπηρέτηση θα είναι ο κανόνας.Εάν θέλετε απολύτως τέλειους υπαλλήλους στην εταιρεία σας, μην περιμένετε να έρθουν σε εσάς - αντίθετα, πρέπει να τους κυνηγήσετε και να είστε έτοιμοι να τους κάνετε μια πειστική προσφορά όταν τους βρείτε. Διαφημίστε διαδικτυακές κενές θέσεις και εκτυπώστε διαφημίσεις. Παρουσιάστε την εταιρεία σας σε εκθέσεις εργασίας. Μείνετε συνδεδεμένοι με το δίκτυο των επαγγελματικών σας επαφών και ενημερώστε τους όταν ψάχνετε για εργαζόμενους. Το πιο σημαντικό, να είστε έτοιμοι να προσφέρετε καλύτερη αποζημίωση από τους ανταγωνιστές σας.
   • Μια ορθολογική προσέγγιση για την προσέλκυση καλών υπαλλήλων (και την αύξηση της πίστης των υπαρχόντων υπαλλήλων) είναι να προσφέρετε στα μέλη της ομάδας σας μια «καριέρα» και όχι μια δουλειά. Αυτό συνεπάγεται λογικούς, σταθερούς μισθούς με ελκυστικά οφέλη και (το σημαντικότερο) ικανότητα προόδου με σκληρή δουλειά. Οι εργαζόμενοι που μπορούν να δουν τα οφέλη της μακροχρόνιας απασχόλησης στην τρέχουσα θέση τους είναι πιο πιθανό να ξοδέψουν επιπλέον χρόνο και προσπάθεια για να παρέχουν στους πελάτες σας εξαιρετικές υπηρεσίες.
3. 3 Επιβραβεύστε τους υπαλλήλους σας για την καλή εξυπηρέτηση. Ποιος είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να παρακινήσετε τους υπαλλήλους σας να παρέχουν ανώτερες υπηρεσίες; Κάντε το για αυτούς αξίζει τον κόπο. Το να ενθαρρύνετε την καλή εξυπηρέτηση σημαίνει να προσφέρετε στους εργαζόμενους απτές ανταμοιβές για τη συνάντηση ή την υπέρβαση του επιπέδου υπηρεσιών που θέλετε. Συχνά, αυτά τα βραβεία έρχονται με τη μορφή χρηματικών βραβείων, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις άλλα προνόμια όπως ο χρόνος των διακοπών, οι προσφορές, τα βραβεία και ούτω καθεξής μπορούν να λειτουργήσουν καλά. Με την καθιέρωση ενός έξυπνου συστήματος που βασίζεται στην ανταμοιβή, το πρωταρχικό μέλημα του εργαζομένου είναι η επιθυμία να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες, καθώς αυτό θα του αποφέρει σημαντικές ανταμοιβές.
   • Για παράδειγμα, οι περισσότερες αντιπροσωπείες αυτοκινήτων πληρώνουν τους πωλητές τους βάσει προμήθειας - δηλαδή, οι πωλητές λαμβάνουν ένα ποσοστό των κερδών από την πώληση ενός αυτοκινήτου. Αυτό το μοντέλο λειτουργεί καλά τόσο για τον πωλητή όσο και για την αντιπροσωπεία: ο πωλητής φυσικά θα προσπαθήσει να πουλήσει με τρόπο που να κερδίζει όσο το δυνατόν περισσότερα χρήματα, αυξάνοντας παράλληλα τον αριθμό των αυτοκινήτων που πωλεί η αντιπροσωπεία αυτοκινήτων.
4. 4 Κάντε την παρακολούθηση της υπηρεσίας σας μόνιμο μέρος του επιχειρηματικού σας σχεδίου. Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών της επιχείρησής σας δεν χρειάζεται να είναι μια εφάπαξ εργασία. Εάν θέλετε να διατηρήσετε την ποιότητα των υπηρεσιών σας υψηλή καθώς τα νέα προβλήματα αυξάνονται, αυτό θα πρέπει να είναι ένα βασικό, συνεχές μέρος της επιχείρησής σας. Εξετάστε το ενδεχόμενο να υιοθετήσετε μερικές από τις ακόλουθες στρατηγικές την επόμενη φορά που θα ορίσετε το επερχόμενο πρόγραμμα επιχειρήσεων:
   • Διεξάγετε ημι-τακτικές συναντήσεις ποιότητας υπηρεσιών με το διοικητικό σας προσωπικό.
   • Διεξάγετε τακτικές αναθεωρήσεις των εργαζομένων με σκοπό τη βελτίωση των υπηρεσιών
   • Αναθεωρείτε την κατάρτιση εργασίας για νέο προσωπικό κατά καιρούς
   • Εάν είναι απαραίτητο, σκεφτείτε να διαθέσετε πόρους για την παρακολούθηση του διαδικτυακού "προφίλ" της εταιρείας σας (ή ακόμη και την πρόσληψη νέων υπαλλήλων ή ασκούμενων για την ολοκλήρωση αυτής της εργασίας)
5. 5 Πρέπει να διευκολύνετε τους πελάτες να παραπονιούνται και να λαμβάνουν απαντήσεις. Μια εταιρεία που ενδιαφέρεται να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών δεν πρέπει να φοβάται να αντιμετωπίσει δυσκολίες. Οι έξυπνες εταιρείες θα προσπαθήσουν να διευκολύνουν τους πελάτες να πουν τι κάνει λάθος η επιχείρηση - άλλωστε, ο καλύτερος κριτής της εξυπηρέτησης πελατών είναι (προφανώς) ο ίδιος ο πελάτης. Δημιουργήστε πόντους για να προσελκύετε συνεχώς μαρτυρίες από τους πελάτες σας. Μπορεί να είναι τόσο απλό όσο το να κρατάτε κάρτες σχολίων κοντά στον πάγκο ταμείου ή τόσο πολύπλοκο όσο να αναπτύσσετε μια ηλεκτρονική βάση δεδομένων για τη συλλογή και αποθήκευση όλων των κλήσεων πελατών - εξαρτάται από εσάς ποια είναι η καλύτερη για την επιχείρησή σας.
   • Ό, τι κι αν κάνετε για να λάβετε κριτικές πελατών, κάντε το καλύτερο δυνατό για να απαντήσετε σε όσο το δυνατόν περισσότερες από αυτές. Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο δείχνετε την ευγένειά σας - δημιουργεί επίσης μια αίσθηση κοινότητας με τους πελάτες σας και τους καθιστά σαφές ότι οι απόψεις τους έχουν σημασία. Εσείς σίγουρα πρέπει να απαντήσει σε νόμιμα παράπονα στα κοινωνικά μέσα και δημοφιλείς ιστότοπους κριτικών όπως το Yelp, καθώς οι κριτικές σε αυτούς τους ιστότοπους θα μπορούσαν δυνητικά να διαβαστούν από εκατομμύρια.

Συμβουλές

• Παρέχετε πάντα ερωτηματολόγια στη μητρική γλώσσα των πελατών όποτε είναι δυνατόν για καλύτερη αντίληψη και ακρίβεια των αποτελεσμάτων.
• Προσαρμόστε τις ερωτήσεις ή την έρευνά σας ώστε να είναι συγκεκριμένες για τα άτομα, την επιχείρηση ή την υπηρεσία σας.
• Προσφέροντας μια ανταμοιβή με τη μορφή έκπτωσης ή μια ευκαιρία να κερδίσετε ένα βραβείο, μπορείτε να αυξήσετε τον συνολικό αριθμό απαντήσεων στην έρευνα.
• Περιορίστε τον αριθμό των ερωτήσεων που τίθενται για να αυξήσετε την πιθανότητα στοχαστικών απαντήσεων.

Προειδοποιήσεις

• Η μέτρηση της ποιότητας και της ικανοποίησης των πελατών είναι εξαιρετικά υποκειμενική. Πρέπει επίσης να εφαρμοστούν άλλα μέτρα για τον προσδιορισμό της ποιότητας ενός προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας.
• Το περιθώριο σφάλματος μπορεί να αυξηθεί ανάλογα με τον αριθμό των ερωτηματολογίων που παρέχονται στους καταναλωτές αλλά δεν επιστρέφονται.