Περιεχόμενο

• Για να πας
• Μέρος 1 από 2: Κατανόηση του παραπόνου του πελάτη
• Μέρος 2 από 2: Προχωρώντας
• Συμβουλές
• Προειδοποιήσεις

Η αντιμετώπιση θυμωμένων πελατών μπορεί να είναι μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις στον χώρο εργασίας. Είτε συναντάτε αυτούς τους πελάτες αυτοπροσώπως είτε μιλάτε στο τηλέφωνο, είναι πιθανό να αντιμετωπίσετε πολλή απογοήτευση, επιθετικότητα, θυμό και ανυπομονησία. Το πιο σημαντικό είναι να παραμείνετε ήρεμοι.

Για να πας

Μέρος 1 από 2: Κατανόηση του παραπόνου του πελάτη

1. Μείνετε ήρεμοι και προσαρμόστε τη νοοτροπία σας. Σε κανέναν δεν αρέσει να ασχολείται με θερμούς, κραυγές ανθρώπων σε δημόσιους χώρους. Ωστόσο, εναπόκειται σε εσάς να διατηρήσετε ένα δροσερό κεφάλι σε αυτήν την περίπτωση. Μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να φωνάξετε πίσω, αλλά προσπαθήστε να αντισταθείτε! Η κατάσταση θα κλιμακωθεί μόνο αν θυμάστε και αρχίσετε να φωνάζετε. Προωθήστε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και προσπαθήστε να ηρεμήσετε τα συναισθήματά σας - ήρθε η ώρα να ξεκινήσετε τη δουλειά σας.
   • Μην χρησιμοποιείτε σαρκασμό ή προφανώς προσποιημένη ευγένεια. Μια τέτοια συμπεριφορά θα τροφοδοτήσει περαιτέρω τον θυμό του πελάτη και θα κάνει την κατάσταση πολύ πιο ενοχλητική.
2. Ακούστε ενεργά τι λέει ο πελάτης. Ένας θυμωμένος πελάτης γενικά θέλει κάποιον να ξεφύγει από τον θυμό και την απογοήτευσή του και σήμερα είστε αυτό το άτομο. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να κάνετε το καλύτερο δυνατό για να ακούσετε προσεκτικά τι έχει να πει. Δώστε στον πελάτη σας την αδιαίρετη προσοχή σας και μην αποσπούν την προσοχή. Παρακολουθήστε την ομιλία και ακούστε πραγματικά τι έχει να πει.
   • Καθώς τον ακούτε, αναζητήστε απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις: Τι συνέβη να τον αναστατώσει; Τι θέλει; Τι μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε;
3. Απενεργοποιήστε τα συναισθήματά σας. Εάν ο πελάτης είναι ιδιαίτερα θυμωμένος, μπορεί να πει κάτι που είναι εξαιρετικά αγενές ή κακό. Θυμηθείτε να μην το πάρετε προσωπικά. Ο πελάτης είναι θυμωμένος με την εταιρεία, το προϊόν ή την υπηρεσία - όχι εσείς. Θα πρέπει να αφήσετε τα προσωπικά σας συναισθήματα για μια στιγμή.
   • Απλώς θυμηθείτε ότι εάν ο πελάτης γίνει ή απειλεί να γίνει εχθρικός ή βίαιος, πείτε του να καλέσει τον επόπτη σας για να επιλύσει τη σύγκρουση. Εάν περπατήσετε πίσω, ενημερώστε τον επόπτη σας τι συμβαίνει. Εάν επιδεινωθεί, ζητήστε από τον πελάτη να φύγει. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε το πρωτόκολλο της εταιρείας σχετικά με δυνητικά επικίνδυνους πελάτες. Αν το ορίζει το πρωτόκολλο, μην διστάσετε να επικοινωνήσετε με την αστυνομία.
4. Επαναλάβετε τις ανησυχίες του πελάτη. Όταν ο πελάτης ξεπλένει, βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ακριβώς γιατί ενοχλείται. Εάν εξακολουθείτε να μην είστε σίγουροι, επαναλάβετε αυτό που πιστεύετε ότι ανησυχεί ο πελάτης. Ή ρωτήστε τον πελάτη για αυτό. Η επανάληψη των ανησυχιών δείχνει ότι δώσατε προσοχή. Επιβεβαιώνετε επίσης ότι υπάρχει ένα πρόβλημα που πρέπει να επιλυθεί.
   • Ένας καλός τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ποιο είναι το πρόβλημα είναι να διατηρήσετε ένα δροσερό κεφάλι και να προσαρμόσετε ανάλογα τη γλώσσα σας. "Καταλαβαίνω ότι είστε θυμωμένοι, και δικαίως: η πίτσα σας παραδόθηκε μια ώρα αργά."
5. Συνεργάστε ενεργά με τον πελάτη. Το Empathy θα βοηθήσει τον πελάτη να καταλάβει ότι είστε εκεί για να τους εξυπηρετήσετε. Μόλις εντοπίσετε το πρόβλημα, δείξτε στον πελάτη ότι λυπάστε και καταλαβαίνετε πλήρως γιατί είναι θυμωμένος. Πείτε κάτι σαν:
   • "Καταλαβαίνω πλήρως την απογοήτευσή σας - το να περιμένεις για μια πίτσα είναι απαίσιο, ειδικά όταν είσαι πολύ πεινασμένος."
   • "Έχετε το δικαίωμα να ενοχληθείτε - οι καθυστερήσεις παράδοσης μπορούν να βλάψουν ολόκληρο το πρόγραμμά σας."
6. Απολογούμαι. Ενημερώστε τον πελάτη ότι λυπάστε πραγματικά για αυτό που συνέβη - ανεξάρτητα από το αν πιστεύετε ότι ο πελάτης είναι πολύ δραματικός ή όχι. Ακριβώς σαν να δείχνετε ενσυναίσθηση, η συγγνώμη μπορεί να σας βάλει στο σωστό δρόμο. Μερικές φορές ενοχλημένοι πελάτες δεν θέλουν τίποτα περισσότερο από μια συγγνώμη για την κακή εξυπηρέτηση. Ας ελπίσουμε ότι ο πελάτης θα ηρεμήσει λίγο εάν ζητήσετε συγγνώμη εκ μέρους του εργοδότη σας.
   • Πείτε κάτι σαν, "Λυπάμαι πολύ που η πίτσα δεν έφτασε εγκαίρως. Είναι απίστευτα απογοητευτικό όταν συμβαίνει αυτό και καταλαβαίνω απόλυτα γιατί δεν σας αρέσει. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να το κάνουμε σωστό." φτιαχνω, κανω."
7. Καλέστε τον διαχειριστή σας εάν σας ζητήσει ο πελάτης. Εάν αντιμετωπίζετε την κατάσταση και ο πελάτης απαιτεί να φέρετε τον επόπτη ή τον διαχειριστή σας, είναι καλύτερο να συμφωνήσετε. Ωστόσο, είναι πάντα καλύτερο αν μπορείτε να αποφύγετε να καλέσετε τον διαχειριστή σας. Με την επίλυση μιας θερμαινόμενης κατάστασης μόνοι σας, δείχνετε στο αφεντικό σας ότι είστε ικανοί να αντιμετωπίσετε ήρεμα τους θυμωμένους πελάτες.

Μέρος 2 από 2: Προχωρώντας

1. Παρέχετε μια πιθανή λύση (ή λύσεις). Τώρα που ξέρετε γιατί ο πελάτης είναι θυμωμένος, πρέπει να βρείτε μια λύση. Εάν μπορείτε να βρείτε μια λύση που θα ικανοποιήσει τον πελάτη, δώστε την.
   • Αν πάρουμε το παράδειγμα της πίτσας, τότε μπορείτε να πείτε κάτι σαν, "Κατανοώ πλήρως ότι είστε αναστατωμένοι με την καθυστερημένη παράδοση. Θα χαρούμε να σας επιστρέψω την πίτσα και να σας προσφέρω ένα κουπόνι για μια δωρεάν πίτσα." θα είναι εκεί. προσωπικά διασφαλίζοντας ότι η επόμενη πίτσα θα σας παραδοθεί σαν αστραπή. "
2. Ρωτήστε τον πελάτη για σχόλια. Εάν δεν είστε σίγουροι τι θα έκανε τον πελάτη χαρούμενο, απλώς ρωτήστε τον. Τι θα ήθελε να βοηθήσει στην επίλυση της κατάστασης; Υπάρχει κάποιο αποτέλεσμα με το οποίο θα ήταν ικανοποιημένος; Πείτε κάτι σαν:
   • "Πώς μπορώ να το αναπληρώσω; Αν αυτό είναι μέσα στα μέσα μου, θα φροντίσω να τηρηθεί."
3. Λάβετε άμεση δράση. Πείτε στον πελάτη τι θα κάνετε για να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί. Δώστε του τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ειδικά εάν μιλάτε στον πελάτη μέσω τηλεφώνου. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας εάν το πρόβλημα επαναληφθεί.
4. Πάρτε λίγα λεπτά για τον εαυτό σας μετά την κατάσταση. Εάν ο πελάτης έχει αφήσει ή κλείσει το τηλέφωνο, αφιερώστε λίγο χρόνο για να επεξεργαστείτε αυτό που μόλις συνέβη. Αφήστε τον εαυτό σας να κρυώσει για μια στιγμή. Ακόμα και αν ο πελάτης έχει μείνει ικανοποιημένος, αυτές οι καταστάσεις μπορεί να είναι εξαιρετικά αγχωτικές. Πάρτε μια στιγμή για να πάρετε την αναπνοή σας. Γράψτε τι συνέβη: ημερομηνία, ώρα, τόπος, συμβάν, λύση.
5. Επικοινωνήστε με τον πελάτη. Καλέστε τον πελάτη όταν επιλυθεί το πρόβλημα. Ρωτήστε τον αν όλα πήγαν ομαλά. Εάν μπορείτε, προχωρήστε ένα βήμα παραπέρα. Γράψτε μια χειρόγραφη συγγνώμη ή προσφέρετε στον πελάτη έκπτωση στην επόμενη παραγγελία του.

Συμβουλές

• Μην πάρετε το παράπονο προσωπικά - ακόμα κι αν εσείς είστε υπεύθυνοι για αυτό. Εάν εμπλακείτε συναισθηματικά στο ζήτημα, απομακρυνθείτε. Ζητήστε από έναν άλλο υπάλληλο να διευθετήσει τη σύγκρουση.
• Σκεφτείτε πώς θα δείτε το πρόβλημα να επιλυθεί εάν είχατε παράπονο. Στη συνέχεια, μεταχειριστείτε τον πελάτη όπως θα θέλατε να αντιμετωπιστεί.
• Ο τρόπος αντιμετώπισης των καταγγελιών μπορεί να διασφαλίσει τη διατήρηση των πελατών. Εάν το κάνετε σωστά, υπάρχει μια καλή πιθανότητα να συνεχίσουν να έρχονται. αν δεν το κάνετε σωστά, οι πιθανότητες είναι ότι δεν θα επιστρέψουν.
• Ένας τρόπος να μην πάρετε το θέμα προσωπικά είναι να θυμηθείτε ότι οι απόψεις των πελατών είναι σημαντικές, αλλά όχι τόσο σημαντικές όσο αυτές της οικογένειας και των φίλων σας. Μην αφήσετε έναν ξένο να καταστρέψει ούτε ένα λεπτό της ημέρας σας.
• Μερικοί πελάτες παραπονούνται για τα πάντα. Εάν βρείτε έναν από αυτούς τους πελάτες, προσπαθήστε να μιλήσετε με τον διαχειριστή σας σχετικά με το εάν αυτός ο πελάτης είναι αυτός που θα προτιμούσατε να χάσετε παρά να είστε πλούσιοι. Ο χρόνος που σπαταλάτε σε αυτούς τους πελάτες μπορεί να δαπανηθεί καλύτερα σε καλούς πελάτες.
• Εάν δεν μπορείτε να δώσετε στον πελάτη αυτό που θέλει, δοκιμάστε κάτι δωρεάν (ζητήστε άδεια) για να το κάνετε σωστά.

Προειδοποιήσεις

• Θυμηθείτε ότι η ασφάλεια εσάς, των συναδέλφων σας και άλλων πελατών έρχεται πρώτη. Εάν ένας πελάτης ξεπεράσει ένα όριο απειλώντας σας, κάνοντας απειλητικά σχόλια ή επιδεικνύοντας εχθρική συμπεριφορά, επικοινωνήστε με την αστυνομία. Ενημερώστε τον επόπτη σας εάν αυτό μπορεί να γίνει με ασφάλεια. Οι περισσότερες εταιρείες θα προτιμούσαν να χάσουν έναν βίαιο πελάτη παρά να θέσουν σε κίνδυνο την ασφάλεια των υπαλλήλων τους, των πελατών και άλλων.