Περιεχόμενο

• Βήματα
• Συμβουλή

Οι πελάτες είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας στην επιχείρηση. Είναι το ζωτικό κλειδί για το κέρδος, την ελκυστικότητα και τη φήμη μιας επιχείρησης. Καμία εταιρεία δεν μπορεί να επιβιώσει χωρίς να διατηρήσει τις σχέσεις με τους πελάτες και αυτό είναι ένα δύσκολο πρόβλημα - πώς οι πελάτες επιστρέφουν πάντα σε εσάς; Η εκμάθηση πώς να ικανοποιούν τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους και να εκτελούν βασικές υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών είναι τα πρώτα βήματα στη διατήρηση των καταναλωτών σας.

Βήματα

Μέρος 1 από 3: Ικανοποίηση των πελατών σας

1. 

   Μάθετε τι θέλουν οι πελάτες. Προκειμένου οι πελάτες να επιστρέψουν στην επιχείρηση ξανά και ξανά, είναι σημαντικό να μάθετε να διαβάζετε το μυαλό των καταναλωτών και να καταλαβαίνετε τι προσφέρετε στην αγορά. Γιατί οι άνθρωποι σας επιλέγουν σε σχέση με άλλους ανταγωνιστές; Υπάρχουν τρεις βασικοί λόγοι (ας ελπίσουμε ότι θα επιστρέψουν για έναν από τους τρεις ή και τους τρεις):
   • Η επιχείρησή σας προσφέρει μια συμφωνία που τους κάνει ευτυχισμένους.
   • Αναγνωρίστε ότι προσφέρετε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν που δεν μπορούν να βρουν πουθενά αλλού.
   • Οι πελάτες γνωρίζουν ότι η επιχείρησή σας τους αντιμετωπίζει πολύ καλά.

2. 

   
   
   Αναγνωρίστε ποιοι είστε και τι φέρνετε. Μάθετε πώς να αγοράζετε σωστά τον εαυτό σας και να προσαρμόζετε την επιχείρηση σε πελατειακή βάση με ισχυρή πίστη και αυτοεκτίμηση. Οι περισσότερες εταιρείες που χρεοκοπούν οφείλονται σε εσωτερικές κρίσεις ή υπερηφάνεια για τα προϊόντα τους, παρόλο που δεν είναι τόσο μεγάλη. Σκεφτείτε προσεκτικά. Χρειάζεστε εκσυγχρονισμό; Ή θα πρέπει να είστε συνεπείς για να αποφύγετε την απώλεια πελατών που τους αρέσει η κλασική εκλεπτυσμένη εμπειρία της εταιρείας σας; Εξαρτάται από εσάς και ολόκληρη την επιχείρηση.
   • Εάν πουλάτε παγωτό στην Ανταρκτική, είναι σημαντικό να γνωρίζετε: ποιες προκλήσεις πρέπει να ξεπεραστούν στην επιχειρηματική σας στρατηγική. Πώς να προσαρμόσετε σε ένα μεγάλο περιβάλλον ή πού ταιριάζει το προϊόν σας;
   • Συγκρίνετε τα προϊόντα σας με άλλους ανταγωνιστές και εντοπίστε τα. Δεν θα ήταν συνετό να κλείσετε το σήμα "First Coffee" όταν δεν είστε σίγουροι αν ο καφές σας είναι ο καλύτερος στην πόλη. Εάν είναι σαφές ότι δεν έχετε αντίπαλο, είναι καλό να το αφήσετε μόνο του. Σε περίπτωση αβεβαιότητας, αγοράστε το προϊόν για την αξία του.

3. 

   
   
   Διατηρήστε τη ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας συνεπή. Οι πελάτες έχουν πολλές επιλογές. Αλλά όταν επιστρέψουν σε εσάς, το προϊόν ή η υπηρεσία είναι πραγματικά καλό και οι καταναλωτές πρέπει να βεβαιωθούν ότι η εμπειρία είναι η ίδια όπως και πριν. Η ποιότητα της υπηρεσίας και η αξία που προσφέρετε είναι πιο σημαντικές από άλλες πτυχές της επιχείρησης. Οι πελάτες πρέπει μόνο να αισθάνονται σαν και να πιστεύουν στο προϊόν, αλλά παράγοντες όπως το φιλικό προσωπικό, το καθαρό κατάστημα ή η άνετη τιμή δεν είναι τόσο σημαντικοί όσο αυτό το απλό πράγμα.
   • Ορίστε αυστηρά πρότυπα ποιότητας και κάντε τα πάντα για να τα διατηρήσετε. Εάν ετοιμάζετε το φαγητό, τα σάντουιτς πρέπει να είναι τα ίδια ανεξάρτητα από το αν είναι Δευτέρα ή Παρασκευή, αν σερβίρεται από έμπειρο υπάλληλο ή "αρχάριος".

4. 

   
   
   Συλλέξτε τα σχόλια των πελατών. Για να αναπτυχθεί μια νέα επωνυμία, είναι καλή ιδέα να κάνετε από πρώτο χέρι έρευνα σχετικά με τα συναισθήματα του πελάτη σχετικά με το τι τους αρέσει ή δεν του αρέσει για το τι εμπλέκεται στην επιχείρησή σας. Καταχωρίστε φόρμα σχολίων ή email για να λάβετε σχόλια και να αναλύσετε τι κάνει επιτυχία και ποια προβλήματα χρειάζονται βελτίωση.
   • Κρατήστε ένα αρχείο καταγγελιών πελατών για να παράσχετε ένα ακριβές μέτρο των τύπων προβλημάτων που προκύπτουν, τη συχνότητα των καταγγελιών και τις απαντήσεις που ελήφθησαν. Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα παράπονα μειώνονται σημαντικά καθώς βελτιώνονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες.
   • Εάν τα παράπονα για το ίδιο πρόβλημα επαναλαμβάνονται ξανά και ξανά, τώρα είναι η ώρα για τις επιχειρήσεις να σκεφτούν και να δοκιμάσουν άλλες καλύτερες μεθόδους για να βελτιώσουν την κατάσταση.

5. 

   Δώστε προσοχή στη διαδικτυακή σας φήμη. Σήμερα, ειδικά σε μεγάλες πόλεις όπου ο ανταγωνισμός είναι έντονος, οι επιχειρήσεις μπορούν να «βυθιστούν» ή να «αναδυθούν» ανάλογα με το τι λένε οι άνθρωποι στα κοινωνικά μέσα, όπως το Facebook. όπως. Εάν θέλετε να κάνετε ό, τι μπορείτε για να συμπαθηθείτε με τους πελάτες σας, μην αγνοήσετε τη διαδικτυακή σας φήμη. Συμμετέχετε, συνδεθείτε μαζί τους και μάθετε από ανώνυμα σχόλια.
   • Μια μάρκα που θέλει να είναι επιτυχής πρέπει να έχει έναν πρακτικό και επαγγελματικό ιστότοπο. Η αρχική σας σελίδα πρέπει να κάνει τους καταναλωτές να απολαμβάνουν και να θέλουν να χρησιμοποιήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία. Επιπλέον, ο ιστότοπος πρέπει να εμφανίζει βασικές πληροφορίες σχετικά με το χρόνο λειτουργίας και τα προϊόντα της εταιρείας σας.
   • Μπορείτε να γράψετε ελκυστικά για να προσελκύσετε πελάτες, αλλά να μην παραπλανήσετε. Εάν οι άνθρωποι κουτσομπολεύουν για την online επιχείρησή σας, μην κατηγορείτε κανέναν. Η θετική αλλαγή θα λάβει υποστήριξη.

6. 

   Ετοιμαστείτε να προσαρμοστείτε στην αγορά σας. Διαφορετικές επιχειρήσεις θα έχουν διαφορετική πελατειακή βάση και έχουν τους δικούς τους τρόπους για να διατηρήσουν τους καταναλωτές. Για παράδειγμα, το πρότυπο της καραμέλας του Ben Tre είναι διαφορετικό από το εργοστάσιο Binh Dinh Squid Rim, επειδή το κοινό τους διαφέρει στις προσδοκίες, τα πρότυπα και τις προτιμήσεις.
   • Εάν η επιχείρηση προσφέρει ένα προϊόν υψηλής ποιότητας ή μια ειδική υπηρεσία - μόνο για ένα συγκεκριμένο τμήμα της αγοράς - πρέπει να ξέρετε πού να το τοποθετήσετε για να τραβήξετε την προσοχή από αυτό το μικρό κοινό, Ή έχετε έναν καλό τρόπο προώθησης της επωνυμίας σας. Η ποιότητα και η τιμή του προϊόντος είναι οι πιο σημαντικοί παράγοντες για τους πελάτες που επιστρέφουν.
   • Εάν προσφέρετε προϊόντα που απευθύνονται σε όλους και πωλούνται σε πολλές τοποθεσίες, το μάρκετινγκ, η συνέπεια και η εξυπηρέτηση των πελατών σας είναι σημαντικά για τη διατήρηση των καταναλωτών.
   διαφήμιση

Μέρος 2 από 3: Εκτελέστε καλή εξυπηρέτηση πελατών

1. 

   Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας για να αντιμετωπίζετε τους πελάτες με σεβασμό. Πρέπει να κατανοήσουν τη σημασία τους στη μνήμη των καταναλωτών.Οι εργαζόμενοι είναι μερικές φορές η μόνη γέφυρα επικοινωνίας μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, οπότε βεβαιωθείτε ότι οι υφιστάμενοί σας έχουν τον ίδιο σεβασμό και συμπεριφορά υπηρεσίας με εσάς.
   • Αναπτύξτε μια ποικιλία τρόπων και μεθόδων για την κάλυψη των μαθησιακών αναγκών των υπαλλήλων, όπως η ενσωμάτωση της προβολής βίντεο, της ανάγνωσης εγγράφων και της πρακτικής παιχνιδιού ρόλων για να συνηθίσετε στο χειρισμό καταστάσεων στην υπηρεσία.
   • Επιλέξτε ένα έμπειρο άτομο για να μεταφέρετε τα μαθήματα σε μια νέα γενιά υπαλλήλων.
   • Προσφέρετε δευτερεύοντα κίνητρα όπως "υπάλληλος του μήνα" ή "αγαπημένος υπάλληλος" για να αυξήσετε το ενδιαφέρον για τη φροντίδα των πελατών τους.

2. 

   Χρησιμοποιήστε σταθερές και εύκολες στη μνήμη ώρες λειτουργίας. Εάν το κατάστημά σας είναι ανοιχτό τη Δευτέρα, Πέμπτη, Σάββατο και κάθε Τρίτη 13:45 - 15:00 και 21:00 - μεσάνυχτα, θα πέσετε σε αδιέξοδο στη διατήρηση πελατών. Μην επιλέξετε ένα χρονικό πλαίσιο για δραστηριότητες που είναι δύσκολο να θυμηθούν. Προσαρμόστε τους πελάτες σας και είστε ανοιχτοί στις ώρες που χρειάζονται την υπηρεσία σας.
   • Θυμηθείτε: εργάζεστε με εβδομαδιαίο μέσο όρο στο υπόλοιπο. Εάν είστε ανοιχτοί μόνο από τις 10:00 έως τις 15:00, Δευτέρα - Παρασκευή, όσοι εργάζονται από τις 9:00 έως τις 17:00 δεν θα έχουν ποτέ την ευκαιρία να κάνουν αγορές στο κατάστημα με αυτό το χρονικό πλαίσιο. Εξετάστε το ενδεχόμενο να κλείσετε αργότερα ή να εργαστείτε τα σαββατοκύριακα.

3. 

   Να είσαι ευέλικτος. Ας υποθέσουμε ότι σερβίρετε πρωινό έως τις 10:30, ένας πελάτης φτάνει στις 11 και περιμένει πρωινό με τηγανίτα, αυτό είναι ένα δίλημμα. Θέλετε ο επισκέπτης σας να είναι ικανοποιημένος, αλλά δεν μπορεί να επιστρέψει στην κουζίνα και να μπερδευτεί επειδή αλλάζει γνώμη και πρέπει να κάνει ένα γρήγορο γεύμα. Πώς θα το χειρίζατε; Να είστε όσο το δυνατόν πιο ευέλικτοι ανάλογα με την κατάσταση που προκύπτει.
   • Μιλήστε στον πελάτη με τον πιο φιλικό και ευγενικό τόνο για να τους ενημερώσετε ότι κάνετε εξαίρεση. "Καθαρίσαμε και σταματήσαμε να σερβίρουμε πρωινό στις 10:30, οπότε ίσως χρειαστεί να περιμένετε λίγο περισσότερο για τη τηγανίτα, εντάξει;"

4. 

   Αντιμετωπίστε τα παράπονα εγκαίρως. Τα προβλήματα των πελατών θα προκύψουν συνεχώς. Ο τρόπος με τον οποίο θα το αντιμετωπίσετε θα καθορίσει εάν θα φύγει άλλο άτομο ή εάν θα πάρετε έναν άλλο πιστό επισκέπτη.
   • Ακούστε το πρόβλημα από πολλές πλευρές. Σίγουρα καταλαβαίνω τι είναι απαραίτητο πριν κάνω ένα συμπέρασμα.
   • Σκεφτείτε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να καθησυχάσετε τους πελάτες για να τους κρατήσετε ευχαριστημένους και να επιστρέψετε στην επιχείρηση.
   • Επιλύστε τα παράπονα με φιλική και θετική στάση. Ενημερώστε τους πελάτες σας: το να τους κάνετε ευτυχισμένους είναι η ευτυχία σας.

5. 

   Μάθετε να πωλείτε με ειλικρίνεια. Οι καταναλωτές δεν μπορούν μόνο να πιστέψουν στο προϊόν, αλλά πρέπει επίσης να πιστεύουν σε αυτό που λέει η επιχείρηση σχετικά με αυτό, πώς φέρνετε το πνευματικό σας παιδί στους πελάτες. Σας περιμένουν για καλοί λόγους για να τα αγοράσετε με σιγουριά για να καλύψετε τις ανάγκες τους.
   • Για ένα περιβάλλον πωλήσεων, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας πώς να λαμβάνουν περισσότερες πληροφορίες από τους πελάτες σχετικά με τις προθέσεις, τις επιθυμίες ή τις πρακτικές του προϊόντος σας. Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις εξερεύνησης για να αυξήσετε την προσοχή των πελατών, να δείξετε το προσωπικό ενδιαφέρον των εργαζομένων στους αγοραστές για να μάθετε ποιοι είναι και τι κάνουν.
   • Μια στρατηγική αύξησης πωλήσεων μπορεί να είναι ένα σημαντικό μέρος του επιχειρηματικού περιβάλλοντος, αλλά να τη διατηρείτε σε μετριοπάθεια ώστε να μην γίνει πολύ προφανές. Οι πελάτες μισούν να ενοχλούνται από προσφορές που τους κάνουν να αγοράζουν περισσότερα περιττά αντικείμενα.

6. 

   Κάντε το κατάστημά σας καθαρό και φιλικό. Δεν υπάρχουν πρότυπα για το σχεδιασμό ή την οργάνωση μιας βιτρίνας. Το μόνο πράγμα που θα σας βοηθήσει να κερδίσετε είναι να δώσετε στους πελάτες σας μια αίσθηση εγγύτητας. Ωστόσο, υπάρχει ένας απαραίτητος παράγοντας ότι ο τόπος πώλησης προϊόντων πρέπει να καθαρίζεται καθημερινά, να οργανώνεται επαγγελματικά και ανοιχτά. Μοντέρνο, κλασικό, άνετο, κομψό, ... ανεξάρτητα από το στυλ που θα επιλέξετε, διατηρήστε το σταθερό και καθαρό. διαφήμιση

Μέρος 3 από 3: Λήψη περαιτέρω βημάτων

1. 

   Δημιουργήστε μια πραγματική σχέση με τους πελάτες. Οι καταναλωτές αγαπούν να ψωνίζουν και όταν οι συνήθειες τους θυμούνται από τις επιχειρήσεις. Ακόμα και αν η επιχείρησή σας έχει καλύτερη ποιότητα προϊόντος, οι πελάτες θα προτιμούν να αγοράζουν εκεί όπου βρίσκονται καλά.
   • Μάθετε πώς να θυμάστε τα ονόματα των πελατών και να τους χαιρετήσετε. Οι επισκέπτες θα νιώσουν πιο σημαντικοί αν θυμάστε τα αγαπημένα τους ονόματα και προϊόντα. Είναι ένα απλό πράγμα που μπορεί να κάνει τη διαφορά που κάνει τους καταναλωτές να επιλέξουν να επιστρέψουν στην επιχείρησή σας.
   • Κανένας επισκέπτης δεν είναι "μικρός". Αντιμετωπίστε όλους όσους μπαίνουν στο κατάστημα σαν να βάζουν ένα δισεκατομμύριο dong στον πάγκο του ταμείου σας και μετά να το επαναλάβετε στο επόμενο άτομο. Ακριβώς έτσι θα μετατρέψετε το 1 δισεκατομμύριο σε πραγματικότητα.

2. 

   Προσφέρετε ειδικά οικονομικά κίνητρα για να υπενθυμίσετε στην επιχείρησή σας και να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται πραγματικά πολύτιμοι για εσάς. Ένα πρόγραμμα δώρων ή αφοσίωσης είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να διατηρήσετε τους καταναλωτές.

3. 

   Έχετε μια λίστα αλληλογραφίας ή γραπτών μηνυμάτων. Όταν οι πελάτες έρχονται στο κατάστημα, βρείτε έναν τρόπο για να υπογράψουν το ενημερωτικό δελτίο, ώστε να μπορούν να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με ειδικά προϊόντα, εκπτώσεις, προσφορές με λογική συχνότητα. Οι πελάτες θα θέλουν να επιστρέψουν περισσότερο όταν τους δώσετε ελκυστικούς λόγους.
   • Είναι επίσης καλή ιδέα να προωθήσετε τον ιστότοπο κοινωνικών μέσων της επιχείρησής σας, να τους καλέσετε να "σας αρέσουν" ή να "προσθέσουν" για να μείνουν σε επαφή.

4. 

   Τηρείτε πάντα και εκπληρώνετε τις υποσχέσεις σας. Ένα από τα πιο σοβαρά λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις είναι να κάνει το αντίθετο, προσπαθώντας να ξεπεράσει τις προσδοκίες των καταναλωτών για το τι θα έρθει. Ποτέ μην προσποιείται ότι το προϊόν σας είναι απαραίτητο σε αυτά όταν γνωρίζετε ότι είναι φθηνό και αναξιόπιστο. Κανείς δεν θα μείνει με την επιχείρησή σας με αυτόν τον τρόπο, ακόμη και αν το κατάστημα είναι εξαιρετικά καθαρό και το προσωπικό είναι εξαιρετικά φιλικό.
   • Εάν γνωρίζετε ότι το Pho σας πωλεί καλύτερα από όλους τους άλλους στην πόλη, δεν χρειάζεται να πείτε "First Pho Hanoi". Αφήστε το προϊόν να μιλήσει από μόνο του. Πουλήστε τα σε λογική τιμή και συχνές προσφορές με πελάτες. Οι πελάτες θα έρθουν όταν γνωρίζουν ότι θα έχουν καλή σχέση με ένα προϊόν υψηλής ποιότητας και είστε επιτυχημένοι.

5. 

   Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας εμφανίζεται επαγγελματικά. Πρόσφατα, η εικόνα των πωλητών στα ακόλουθα δύο άκρα έχει γίνει δημοφιλής. Σε ορισμένα καταστήματα, οι εργαζόμενοι γίνονται αυτόνομοι, κάνουν το δικό τους πράγμα, όπως γραπτά μηνύματα, συνομιλία μεταξύ τους και εντελώς αδιάφοροι για τους πελάτες τους. Σε άλλα καταστήματα, το προσωπικό ακολούθησε τους επισκέπτες χωρίς να φύγει. Οι καταναλωτές δεν τους αρέσουν και τα δύο. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας για πάντα "δίπλα-δίπλα" με τους πελάτες σας με όλη την πολυπλοκότητα και το χρόνο να κάνετε πίσω.
   • Οι εργαζόμενοι πρέπει επίσης να είναι όμορφα ντυμένοι και να δείχνουν μια καθαρή, ελκυστική εργασία. Διατηρήστε διάφορα στυλ φορέματα για διαφορετικές θέσεις στην εταιρεία που ταιριάζουν στο προϊόν ή την υπηρεσία σας.
   • Η μάρκα Abercrombie & Fitch δέχθηκε πρόσφατα κριτική για την προτεραιότητα μόνο των λευκών υπαλλήλων με άρρωστα σώματα. Εάν θέλετε οι πελάτες να επιστρέψουν, διατηρήστε την ποικιλομορφία στο εργατικό σας δυναμικό.

6. 

   Διασταυρώστε την επιχείρησή σας με έναν επιπλέον συνεργάτη. Συνδυάζοντας με μια συνοδευτική επωνυμία ή μια "γειτονική" εταιρεία που προσφέρει άλλες υπηρεσίες, αλλά μοιράζεται το ίδιο κοινό με εσάς, τότε η διασταυρούμενη προώθηση είναι ένας εξαιρετικός και κατάλληλος τρόπος για να διατηρήσετε παλιούς πελάτες. και να προσελκύσετε νέους πελάτες.
   • Βάλτε φυλλάδια ή διαφημίσεις για ένα κατάστημα vintage ρούχων στα ρούχα σας ή εάν ανοίξετε μια καφετέρια, μπορείτε να συνεργαστείτε με το αρτοποιείο και να πουλήσετε τα προϊόντα του άλλου μαζί στο κατάστημά σας.

7. 

   Δωρεάν ασύρματο δίκτυο. Ενώ η πλειοψηφία των ατόμων που αγκαλιάζουν υπολογιστές δεν φαίνεται να αποτελούν πηγή δυνητικών πελατών, σήμερα, με την επικράτηση των ελεύθερων επαγγελματικών θέσεων στο διαδίκτυο, ειδικά στις μεγάλες πόλεις, η ανάγκη εύρεσης Η χρήση μονής θέσης και η ασύρματη χρήση αυξάνονται. Εάν ανοίξετε ένα εστιατόριο ή ένα μέρος όπου οι επισκέπτες μπορούν να συγκεντρωθούν, η εγκατάσταση του Wireless είναι απαραίτητη για να τους κάνει να θέλουν να επιστρέψουν.
   • Ένα από τα προβλήματα των ιδιοκτητών καταστημάτων είναι ότι ο πελάτης έρχεται να αγοράσει κάτι φτηνό και στη συνέχεια να καθίσει για έξι ώρες, καταλαμβάνοντας ένα μέρος όπου διαφορετικά θα μπορούσατε να εξυπηρετήσετε άλλους πελάτες.Ορίστε την ώρα σύνδεσης για το ασύρματο δίκτυο και το πρόβλημα θα επιλυθεί.
   διαφήμιση

Συμβουλή

• Δείξτε λεπτό ενδιαφέρον για τους πελάτες και τη σταδιοδρομία τους.
• Δημιουργήστε μια αξέχαστη εμπειρία που θα κάνει τους πελάτες σας να θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας.
• Προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών.