Περιεχόμενο

• Βήματα
• Προειδοποίηση

Όταν υπάρχει ανάγκη αποστολής email στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, ορισμένοι δυσκολεύονται. Πώς πρέπει να γράφετε γράμματα μέσω email όταν γράφετε πάντα γράμματα σε χαρτί; Ποιες συμβάσεις ή πρωτόκολλα υπάρχουν για αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών; Παρόλο που κάθε επάγγελμα, περιοχή και πολιτισμός θα έχει διαφορετικούς κανόνες, υπάρχουν γενικές οδηγίες για να διασφαλιστεί ότι επιτυγχάνετε τον στόχο σας όταν στέλνετε email στην εξυπηρέτηση πελατών.

Βήματα

Μέρος 1 από 3: Έρευνα ιστότοπου

1. 

   Ψάχνω για την απάντηση. Πριν γράψετε ένα email σε ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπος της εταιρείας δεν έχει την απάντηση στην ερώτησή σας. Πολλές εταιρείες έχουν απαντήσει σε κοινές ερωτήσεις στις σελίδες FAQ και Υποστήριξη.
   • Μπορείτε εύκολα να αποκτήσετε πρόσβαση σε αυτές τις ενότητες υποστήριξης στον ιστότοπο της εταιρείας τοποθετώντας το δείκτη του ποντικιού στο κάτω μέρος της σελίδας και κάνοντας κλικ στους συνδέσμους "Επικοινωνία", "Βοήθεια" ή "Εξυπηρέτηση πελατών".

2. 

   
   
   Βρείτε τη σελίδα Εξυπηρέτηση πελατών. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε το σύνδεσμο Εξυπηρέτησης Πελατών στο κάτω μέρος της ιστοσελίδας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πλαίσιο αναζήτησης. Μπορεί να είναι ένα πεδίο κειμένου για εισαγωγή δεδομένων ή ένα σύμβολο μεγεθυντικού φακού στην επάνω δεξιά γωνία της αρχικής σελίδας. Πληκτρολογήστε όρους αναζήτησης, όπως "εξυπηρέτηση πελατών" ή "επαφή" και πατήστε το κουμπί Enter.
   • Συνήθως, στη σελίδα "Επικοινωνήστε μαζί μας", οι εταιρείες θα παρέχουν μια φόρμα πληροφοριών email για τους πελάτες να σχολιάσουν ή να παραπονεθούν.
     • Ρίξτε μια ματιά σε αυτήν τη σελίδα για να βεβαιωθείτε ότι έχετε λάβει ένα αντίγραφο. Διαφορετικά, βρείτε μια διεύθυνση email από την οποία θα χρησιμοποιήσετε τον προσωπικό σας λογαριασμό email για την αποστολή αλληλογραφίας, η οποία σας βοηθά να αρχειοθετήσετε μηνύματα.

3. 

   
   
   Χρησιμοποιήστε τη γραμμή αναζήτησης. Βρείτε το θέμα που πρέπει να ρωτήσετε στην ίδια γραμμή αναζήτησης που χρησιμοποιήσατε για να βρείτε διευθύνσεις email εξυπηρέτησης πελατών. Η αναζήτηση θεμάτων ή ερωτήσεων με αυτόν τον τρόπο θα σας βοηθήσει να λάβετε απαντήσεις χωρίς να χρειάζεται να στείλετε email.
   • Η προσεκτική αναζήτηση σάς βοηθά να λάβετε εκτίμηση όταν πρέπει πραγματικά να στείλετε email. Εάν το γράψιμο email σχετικά με το πρόβλημα υπάρχει ήδη στον ιστότοπο, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών πιθανότατα θα πιστεύει ότι είστε ένας δύσκολος και παθητικός επισκέπτης και ως εκ τούτου ένας πιθανός πελάτης.
   • Δείτε τις Συχνές Ερωτήσεις. Σε πολλές περιπτώσεις, η ερώτησή σας έχει ήδη απαντηθεί στην ενότητα Συχνές ερωτήσεις. Πολλοί ιστότοποι υποστηρίζουν αυτήν την ενότητα για να ελαχιστοποιήσουν τον αριθμό των email που αποστέλλονται στην εξυπηρέτηση πελατών.

4. 

   
   
   Έρευνα πολιτικής εταιρείας. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε την απάντηση στο πρόβλημά σας στη γραμμή αναζήτησης ή στις συχνές ερωτήσεις, μπορείτε να βρείτε περισσότερα στην ενότητα "Σχετικά με εμάς" ή στη σελίδα "Πολιτική επιστροφών". Τοποθετήστε το ποντίκι σας στο κάτω μέρος της ιστοσελίδας και βρείτε τους συνδέσμους. Βρείτε οποιονδήποτε σύνδεσμο που περιέχει απάντηση στην ερώτησή σας, όπως: Σχετικά με εμάς, Περιεχόμενα, Πιστωτικές κάρτες, Διαθέσιμα προϊόντα, Πολιτική επιστροφής, Πολιτική απορρήτου, Όροι χρήσης κ.λπ.
   • Ακόμα κι αν η απάντηση δεν βρεθεί σε αυτούς τους συνδέσμους, η ανάγνωση των πληροφοριών θα σας βοηθήσει να χρησιμοποιήσετε τις πρόσθετες γνώσεις της εταιρείας σας για να λάβετε την υποστήριξη που θέλετε μέσω email.
   διαφήμιση

Μέρος 2 από 3: Σύνταξη email

1. 

   Προσδιορίστε το ως email καταγγελίας ή φιλοφρόνησης. Δεν είναι όλα τα email που αποστέλλονται στην εξυπηρέτηση πελατών παράπονα ή ερωτήσεις. Ίσως θέλετε απλώς να τους ευχαριστήσετε για την υποστήριξή τους. Οι περισσότερες εταιρείες είναι στην ευχάριστη θέση να καλωσορίσουν αυτά τα θετικά email καθώς και email που κάνουν ερωτήσεις.
   • Στην πραγματικότητα, μερικές φορές τα παράπονα είναι πιο γρήγορα και πιο άμεσα από το email. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι κατάλληλο μόνο όταν στέλνετε ένα ευχαριστήριο ή υποβάλλετε μια ερώτηση χωρίς άμεση απάντηση, αλλά εάν θέλετε να λύσετε το πρόβλημα αμέσως, είναι καλύτερο να καλέσετε.

2. 

   Γράψτε τον τίτλο σας με σαφήνεια. Γράψτε έναν σημαντικό τίτλο και φτάστε στο σημείο. Αυτό θα βοηθήσει το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών να δει πρώτα το email σας στα εισερχόμενα, ανταποκρινόμενο έτσι πιο γρήγορα. Γράψτε συνοπτικούς τίτλους, συμπεριλάβετε περιλήψεις email και ζητήστε μια νικηφόρα απάντηση.
   • Παράδειγμα: "Το Chacos μου με εγγύηση διάρκειας ζωής δαγκώθηκε από τον σκύλο μου - Πρέπει να ανταλλάξω"

3. 

   Ξεκινήστε με ένα χαιρετισμό. Μόλις γράψετε έναν σαφή τίτλο, το επόμενο βήμα είναι να χαιρετίσετε το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών. Μην θίγετε το ζήτημα βιαστικά. Δεν θα χάσετε τους χαιρετισμούς κατά την κλήση ή τη συνάντηση αυτοπροσώπως, σωστά; Μπορείτε απλά να γράψετε "Αγαπητέ Εξυπηρέτηση Πελατών".
   • Βρείτε ένα όνομα για να πείτε γεια. Ορισμένες μικρές και μεσαίες εταιρείες απαριθμούν τα ονόματα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών τους και γράφοντας το όνομα ενός υπαλλήλου θα τους κάνουν ευτυχισμένους να υποστηρίξουν κάποιον τόσο αξιαγάπητο και ευγενικό όπως εσείς.
   • Μπορείτε να τερματίσετε τον χαιρετισμό με κόμμα ή άνω και κάτω τελεία. Για παράδειγμα, στην εξυπηρέτηση πελατών ή στην εξυπηρέτηση πελατών:

4. 

   Χρησιμοποιήστε τυπική ορθογραφία. Δείξτε σεβασμό στους παραλήπτες γράφοντας σύμφωνα με τα πρότυπα. Μην χρησιμοποιείτε όλα τα κεφαλαία γράμματα, ακατάστατους συνδυασμούς κεφαλαίων και πεζών χαρακτήρων ή γραμματοσειρές που έχουν σχεδιαστεί για να μοιάζουν με χειρόγραφα. Απλώς πρέπει να πληκτρολογήσετε με τυπική στίξη, ορθογραφία και κεφαλαία γράμματα. Αυτό θα βοηθήσει το email σας να εκτιμηθεί.

5. 

   Διατηρήστε έναν ευγενικό τόνο. Να είστε ευγενικοί είτε γράφετε email καταγγελίας είτε εκφράζετε θυμό. Θα είστε πολύτιμος επισκέπτης και θα λάβετε πιο ευγενική μεταχείριση σε αντάλλαγμα.

6. 

   Συστήσου. Μετά το χαιρετισμό, πρέπει να εισαγάγετε τον εαυτό σας. Εισαγάγετε το όνομά σας και δείξτε ότι είστε ο πρώτος πελάτης σας ή έχετε αγοράσει αρκετές φορές. Και στις δύο περιπτώσεις, το προσωπικό θα θέλει να σας ευχαριστήσει. Εάν είναι απαραίτητο, αναφέρετε τη γεωγραφική σας τοποθεσία (για υπαίθρια προϊόντα ή υπηρεσίες).

7. 

   Να είστε συγκεκριμένοι. Χρησιμοποιήστε συγκεκριμένες λέξεις στο email. Αποφύγετε τη χρήση γενικών όρων, όπως "τα προϊόντα μου". Αντ 'αυτού, θα πρέπει να δώσετε μια λεπτομερή περιγραφή του προϊόντος ή της υπηρεσίας και γιατί πρέπει να γράψετε το email. Περιγράψτε τυχόν περιστατικά που σχετίζονται με το προϊόν / την υπηρεσία, έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να μπορούν να εντοπίσουν με ακρίβεια το πρόβλημα. Η συμπερίληψη αυτών των απαραίτητων πληροφοριών στο πρώτο email θα αποτρέψει την προσθήκη μεγάλων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
   • Χρησιμοποιήστε τον σύνδεσμο προϊόντος, εάν είναι διαθέσιμος, έτσι ώστε ο υπάλληλος να μπορεί να αναφερθεί αμέσως βάσει αυτού που περιγράφετε.
   • Γράψτε τον αριθμό παραγγελίας στο email, καθώς οι περισσότεροι υπάλληλοι θα ζητήσουν αυτές τις πληροφορίες. Αυτός ο αριθμός χρησιμοποιείται για την παρακολούθηση παραγγελιών και την αποθήκευση στο σύστημα.

8. 

   Κάντε σαφείς ερωτήσεις. Μεταβείτε κατευθείαν στο email. Μην χτυπάς. Μόλις χαιρετίσετε τους υπαλλήλους σας και εισαγάγετε τον εαυτό σας, ξεκινήστε να γράφετε μια νέα παράγραφο που δείχνει ακριβώς τι συμβαίνει, χρησιμοποιώντας συγκεκριμένη διατύπωση.
   • Ζητήστε άμεσα κίνητρα εάν θέλετε. Ωστόσο, μπορεί να ντρέπεστε να ζητήσετε έκπτωση, αφήστε το στην άκρη μέσω email. Εάν θέλετε να λάβετε κάτι ως αντάλλαγμα για ελαττωματικά προϊόντα, ρωτήστε απευθείας.

9. 

   Γράψτε σύντομες παραγράφους. Γράψτε συνοπτικά αποσπάσματα. Γράψτε 1, 2 ή έως και 3 προτάσεις σε μια παράγραφο για εύκολη ανάγνωση. Αυτό βοηθά επίσης τους υπαλλήλους να αποφεύγουν γρήγορα το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για να γνωρίζουν πώς να δίνουν προτεραιότητα. Εάν το email περιέχει πάρα πολλές λέξεις, συνήθως δίνουν χαμηλή προτεραιότητα επειδή δεν έχουν χρόνο να διαβάσουν και να καταλάβουν τι θέλετε.

10. 

    Τελειώστε με μια απλή υπογραφή. Τερματίστε το email με ένα συμπέρασμα για να συνοψίσετε το αίτημα ή το κομπλιμέντο και, τέλος, να πείτε αντίο. Το τέλος "Ειλικρινά" θα λειτουργήσει, αλλά μπορείτε επίσης να παραλείψετε τον αποχαιρετισμό και να εισαγάγετε απλώς την υπογραφή του email σας. Μπορείτε επίσης να υποδείξετε τον επείγοντα χαρακτήρα λέγοντας "Ανυπομονώ για την απάντησή σας".
    • Η υπογραφή email περιλαμβάνει το όνομα, το επάγγελμα και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Μπορείτε να μορφοποιήσετε την υπογραφή email στις ρυθμίσεις email και να την ορίσετε ώστε να εμφανίζεται αυτόματα κατά τη σύνταξη νέων email.

11. 

    Μην επισυνάψετε αρχεία. Δεν πρέπει να επισυνάψετε τίποτα σε email σε κάποιον την πρώτη φορά. Πολλοί ιστότοποι έχουν φίλτρα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας που στοχεύουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που περιέχουν αρχεία, προκαλώντας την αποστολή μηνυμάτων στο Spam Box πριν από την ανάγνωσή τους.
    • Φυσικά θα πρέπει να επισυνάψετε το αρχείο εάν στέλνετε email σε μια αίτηση εργασίας και σας ζητείται να επισυνάψετε το βιογραφικό σας σε μορφή Word.
    • Μην παρέχετε το όνομα χρήστη, τον κωδικό πρόσβασης ή τα στοιχεία πιστωτικού λογαριασμού / χρέωσης.

12. 

    Διαβάστε προσεκτικά πριν από την αποστολή. Αφού γράψετε ένα email, μην βιαστείτε να πατήσετε το κουμπί Αποστολή. Πρέπει να διαβάσετε προσεκτικά το email, βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχουν ατημέλητα σφάλματα που παρεμβαίνουν στις επιλεκτικές λέξεις σας. Είτε γράφετε ένα email στο τηλέφωνο, η αυτόματη "αποστολή από το iPhone μου" δεν μπορεί να αποτελεί δικαιολογία για γραμματικά λάθη και σημεία στίξης, μειώνοντας έτσι τον επαγγελματισμό σας.

13. 

    Παρακαλώ. Εάν δεν έχετε λάβει email απάντησης μετά από μερικές ημέρες, το email σας ενδέχεται να έχει αποκλειστεί από το φίλτρο ανεπιθύμητης αλληλογραφίας ή να σταλεί στην κάτω σελίδα email. Στείλτε μια υπενθύμιση του προηγούμενου email και ρωτήστε αν έλαβαν το πρώτο σας email. διαφήμιση

Μέρος 3 από 3: Μείνετε ευγενικοί

1. 

   Γράψτε σωστή γραμματική και ορθογραφία. Μπορεί να μην το καταλαβαίνετε αυτό, αλλά ένα μέρος της διατήρησης ενός ευγενικού τόνου είναι η σωστή γραμματική και ορθογραφία. Δώστε προσοχή στο να μεταδώσετε το μήνυμά σας με συνεκτικό τρόπο δείχνει ότι σέβεστε τον παραλήπτη και ότι είστε ευγενικό άτομο.

2. 

   Εμφάνιση προσόντων και γνώσεων. Μην είστε αλαζονικοί, αλλά δείξτε την ικανότητά σας με τη σωστή χρήση των λέξεων. Εκτός αυτού, εάν έχετε ερευνήσει τον ιστότοπο της εταιρείας και γνωρίζετε λίγα για τις πολιτικές τους, ας πούμε ότι έχετε διαβάσει, αλλά δεν μπορείτε να βρείτε απάντηση στο πρόβλημά σας.

3. 

   Αποφύγετε τα αστεία. Τα πνευματικά σχόλια και τα αστεία πρέπει να χρησιμοποιούνται στο σωστό μέρος, οπότε δεν πρέπει να εμφανίζονται σε ένα σοβαρό email, τουλάχιστον την πρώτη φορά που θα σταλεί. Η ευφυής γλώσσα θεωρείται ακατάλληλη και πρέπει να αποφεύγεται στις επιχειρήσεις.
   • Μόλις δημιουργήσετε μια σχέση με έναν υπάλληλο μέσω μερικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το αστείο θα γίνει αποδεκτό και πιο κατανοητό.

4. 

   Εκφραστείτε χωρίς επίθεση. Είτε είστε θυμωμένοι για ένα κακό προϊόν ή υπηρεσία, η έκφραση συναισθημάτων σε ένα email δεν θα αποφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Η παρουσίαση του προβλήματος με σεβασμό και ευγένεια είναι πιο αποτελεσματική από ένα ενοχλητικό ή επιθετικό email.
   • Να θυμάστε ότι μπορεί να μην μπορείτε να εκφράσετε σωστά τα συναισθήματά σας με λέξεις. Εάν ανησυχείτε για ένα πρόβλημα που απαιτεί άμεση επίλυση, οι τηλεφωνικές κλήσεις θα είναι πιο αποτελεσματικές.

5. 

   Αναφέρετε τη δέσμευσή σας και την εκτίμησή σας. Τελικά, αναφέροντας τη δέσμευσή σας προς την εταιρεία και την εκτίμησή σας για τις υπηρεσίες τους με την πάροδο των ετών θα κάνει τους υπαλλήλους να αισθάνονται πιο άνετα διαβάζοντας τα email σας και να απαντάτε. γρηγορότερα. διαφήμιση

Προειδοποίηση

• Μην παρέχετε το όνομα χρήστη, τον κωδικό πρόσβασης ή τα στοιχεία χρέωσής σας (πιστωτική κάρτα, χρεωστική κάρτα ή τραπεζικό λογαριασμό) σε email που αποστέλλεται στην εξυπηρέτηση πελατών.