Πώς να εκπαιδεύσετε το προσωπικό στις δεξιότητες επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου

Βίντεο: Τρεις Ιδέες για Καλύτερη Επικοινωνία και Διαπραγμάτευση

Περιεχόμενο

Βήματα
Συμβουλές
Προειδοποιήσεις
Τι χρειάζεσαι

Η τηλεφωνική επικοινωνία καταλαμβάνει έναν από τους κύριους χώρους στην επιχειρηματική ζωή. Οι άψογες τηλεφωνικές συνήθειες είναι απαραίτητες στον επιχειρηματικό κόσμο. Η τακτική αξιολόγηση και στίλβωση του δικού σας τηλεφωνικού στυλ είναι το κλειδί για τη βελτίωση του επαγγέλματός σας. Αυτό το άρθρο παρέχει συμβουλές για τον τρόπο βελτίωσης της τηλεφωνικής σας συνομιλίας.

Βήματα

1 Κατανόηση. Σκεφτείτε αυτό: Όταν καλείτε τον εαυτό σας, τι σας ενοχλεί συνήθως με τους τρόπους άλλων ανθρώπων; Ενδεχομένως έλλειψη ικανότητας; Or ίσως δεν σας αρέσει ο τρόπος επικοινωνίας αυτών των ανθρώπων, όπως η χρήση αργκό στην ομιλία ή ακατάλληλοι ήχοι όπως mmm, που συνήθως σημαίνει ότι οι άνθρωποι στην άλλη πλευρά του καλωδίου δεν ενδιαφέρονται τόσο για την επικοινωνία μαζί σας.
- Γράψτε όλα τα σημεία που δεν σας αρέσουν.
- Αξιολογήστε τον εαυτό σας στο πλαίσιο των αναρτήσεών σας. πρέπει να βελτιώσετε τους δικούς σας τρόπους πριν διδάξετε τους άλλους. Αν έχετε κάτι να δουλέψετε, προσπαθήστε να κάνετε την αλλαγή.
2 Ξεκινήστε την προπόνησή σας με ένα χαιρετισμό. Ο χαιρετισμός και η ταχύτητα με την οποία παίρνετε το τηλέφωνο μπορούν να κάνουν την πρώτη εντύπωση στον πελάτη σας.
- Εάν το τηλέφωνο χτυπήσει περισσότερες από τρεις φορές, διαρκεί πολύ. Μην κάνετε τον πελάτη σας να βαρεθεί. Από την άλλη πλευρά, αν σηκώσετε το τηλέφωνο αμέσως, μπορείτε να τρομάξετε τον καλούντα. Βρείτε μια μέση λύση, για παράδειγμα, σηκώστε το τηλέφωνο μετά το πρώτο κουδούνισμα, πριν από το δεύτερο.
- Σκεφτείτε έναν χαιρετισμό. Πολλοί άνθρωποι βρίσκουν έναν χαιρετισμό όπως "Γεια, ο Τζακ ακούει" δυσάρεστος, καθώς μια τέτοια απάντηση είναι συχνά άτυπη, τυποποιημένη και υποδηλώνει ότι το άτομο είναι απίθανο να είναι σε θέση να σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα. Αλλάξτε τη γνωστή σας φράση σε "Γεια, αυτός είναι ο Τζακ, πώς μπορώ να σε βοηθήσω;"
3 Σκεφτείτε τον τόνο και την ταχύτητα της φωνής σας. Αναλογιστείτε τι σας ενοχλεί - ίσως δεν σας αρέσει το γεγονός ότι το άτομο μιλά πολύ γρήγορα, πολύ αργά, με πολύ δυνατή ή χαμηλή φωνή ή εστιάζει σε συγκεκριμένες φράσεις και λέξεις (για παράδειγμα, μιλάει πολύ χαρούμενα), ή, Αντίθετα, η φωνή ακούγεται πολύ αδιάφορα και χωρίς συναίσθημα, κάτι που μπορεί να υποδηλώνει ότι δεν ενδιαφέρεστε για το άτομο ως συνομιλητή.Μάθετε πώς μιλούν οι υπάλληλοί σας ακούγοντας τη συνομιλία τους στο τηλέφωνο. Μπορεί να ακούσετε διαφορετικές αντιδράσεις. Αυτό μπορεί να είναι προφανής δυσαρέσκεια και ενόχληση. Or, ένας ψυχρός, αδιάφορος τόνος, που υποδηλώνει ότι ένα άτομο διαβάζει πληροφορίες από την οθόνη του υπολογιστή σαν ζόμπι.
4 Αναλύστε τη μέση και το τέλος της τηλεφωνικής συνομιλίας. Αυτά τα μέρη της συνομιλίας είναι κρίσιμα. Μερικές φορές, μια καλή συνομιλία μπορεί να καταστραφεί από ένα κακό τέλος, όπως ένα υπέροχο γεύμα μπορεί να καταστραφεί από την κακή εξυπηρέτηση σερβιτόρων κατά το check -out - μόνο ένα μικρό πράγμα μπορεί να προκαλέσει απογοήτευση και να αφήσει ένα δυσάρεστο σημάδι μετά από ολόκληρη τη συνομιλία.
- Μην περιορίζεστε στην επίσημη φράση «Καλησπέρα», οι άνθρωποι δεν θα θέλουν να έχουν καμία σχέση με εσάς, γιατί δεν υπάρχει ειλικρίνεια στα λόγια σας.
- Επίσης, σκεφτείτε τη διάρκεια της συνομιλίας. Εάν η δουλειά σας απαιτεί μακρές συνομιλίες με έναν πελάτη, τότε διαθέστε αρκετό χρόνο για κάθε πελάτη. Εάν περιοριστείτε σε σύντομες πληροφορίες, ο πελάτης μπορεί να πιστεύει ότι δεν ενδιαφέρεστε για αυτόν. Η μακρά συνομιλία μπορεί επίσης να δημιουργήσει προβλήματα. Η ποιότητα πρέπει να έχει προτεραιότητα έναντι της ποσότητας. Επομένως, κάθε εργαζόμενος πρέπει να είναι ικανός στον τομέα του.
5 Χρησιμοποιήστε μαθήματα DVD. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα μαθήματα κατάρτισης, τόσο για ομαδική όσο και για ατομική προβολή. Είναι καλύτερο να διεξάγετε αυτές τις συνεδρίες με δύο άτομα, καθώς μπορείτε να κάνετε το πρακτικό μέρος και να εκτελέσετε τις τηλεφωνικές συνομιλίες μεταξύ τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι υφισταμένοι σας μπορούν να βελτιώσουν τον τρόπο τηλεφώνου τους και, εάν είναι απαραίτητο, να κάνουν αλλαγές.
- Αποφύγετε τη χρήση «σημειώσεων μελέτης» ως μεθόδου διδασκαλίας. Αυτή είναι η παλιομοδίτικη μέθοδος εγγραφής και επανάληψης τηλεφωνικών κλήσεων κατά τη διάρκεια του μαθήματος. Αυτή η μέθοδος μπορεί να αποτύχει, καθώς λίγοι άνθρωποι απολαμβάνουν να ακούνε τις συνομιλίες τους. Επιπλέον, μπορεί ο υπάλληλος να έκανε την κλήση όταν είχε πολύ κακή διάθεση, κάτι που του συμβαίνει πολύ σπάνια. Και αυτή η κλήση ήταν μια εξαίρεση στον κανόνα.
6 Οργανώστε μαθήματα δημόσιας ομιλίας και δράματος για τους υφισταμένους σας. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για μικρές εταιρείες. Ο υπάλληλος θα κληθεί να φανταστεί τον εαυτό του ως το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής. Αυτοί μπορεί να είναι διαφορετικοί ρόλοι, από έναν επιχειρηματία σε ένα μεγάλο γραφείο έως έναν επιχειρηματία σε ένα μικρό γραφείο. Τα μαθήματα σκηνής έχουν θετική επίδραση στη βελτίωση των τηλεφωνικών τρόπων ενός ατόμου.
- Δοκιμάστε μια άλλη αποτελεσματική μέθοδο: Χαμογελάστε όταν σηκώνετε το τηλέφωνο. Ωστόσο, τα άκρα πρέπει να αποφεύγονται. Εάν το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής προσπαθεί να μιλήσει με υπερβολικό ενθουσιασμό και χαρά στη φωνή του και προσπαθεί να είναι εξαιρετικά βοηθητικό, αλλά στην πραγματικότητα - γκρινιάζει μέσα από τα δόντια του ή προσπαθεί να κρύψει την κακή του διάθεση, θα ακούγεται ανειλικρινές. Το καλύτερο από όλα, χαλάρωσε το πρόσωπο και το λαιμό σου (αυτό διδάσκεται σε δραματικούς κύκλους) ώστε να μπορείς να μιλάς πιο φυσικά και ευχάριστα. Ένα απαλό χαμόγελο είναι καλό, ειδικά όταν είναι γνήσιο και δεν αφορά μόνο τα χείλη σας, αλλά και τα μάτια σας.
7 Εξετάστε κάθε πελάτη, λαμβάνοντας υπόψη τα ατομικά χαρακτηριστικά του. Θυμηθείτε, αυτό που λειτουργεί για ένα άτομο μπορεί να μην λειτουργεί πάντα για ένα άλλο. Πολλά προβλήματα και παρεξηγήσεις μπορεί να προκύψουν εάν αυτό δεν ληφθεί υπόψη.
- Για παράδειγμα, πολλοί πελάτες προτιμούν να φτάσουν κατευθείαν στο θέμα. Δίνουν προτεραιότητα στην ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα. Ωστόσο, άλλοι προτιμούν να "επικοινωνούν" για ένα χρονικό διάστημα για να χτίσουν σχέσεις, να χτίσουν εμπιστοσύνη, πριν ξεκινήσουν την επιχείρηση.
- Ένα άλλο σημαντικό σημείο είναι η διαφορά ώρας. Μπορεί να προκύψουν παρεξηγήσεις εάν οι πελάτες ζουν σε αντίθετα μέρη του κόσμου. Σε λίγους ανθρώπους αρέσει όταν το τηλέφωνο χτυπάει κατά τη διάρκεια του ύπνου, του φαγητού, της συνομιλίας με την οικογένεια ή οποιαδήποτε στιγμή εκτός των ωρών γραφείου.
- Αποφύγετε να μιμηθείτε την προφορά του ατόμου με το οποίο μιλάτε ή να χρησιμοποιήσετε όρους αργκό που είναι συγκεκριμένοι για την περιοχή στην οποία ζει ο πελάτης σας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτό μπορεί να είναι αποδεκτό, ωστόσο, στις περισσότερες περιπτώσεις, θα πρέπει να αποφεύγεται. Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι μια προσποιητή προφορά μιλά για ανειλικρίνεια και απάτη. Άλλοι το εκλαμβάνουν ως ένδειξη ασέβειας.
8 Βεβαιωθείτε ότι οι άνθρωποι με τους οποίους μιλάτε στο τηλέφωνο καταλαβαίνουν πραγματικά για τι πράγμα μιλάτε. Σως χρειαστεί να διευκρινίσετε ορισμένους τεχνικούς όρους.
- Σε ορισμένες περιπτώσεις, αξίζει να μιλήσετε με έναν υπάλληλο. Πολύ γρήγορα, θα μπορείτε να προσδιορίσετε την αιτία της ανησυχίας. Μπορεί να σας φαίνεται ευχάριστο να επικοινωνείτε πρόσωπο με πρόσωπο, αλλά είναι μάλλον δυσάρεστο να επικοινωνείτε στο τηλέφωνο.
9 Συνεχίστε να ακολουθείτε τις αλλαγές. Θα είναι πολύ πιο εύκολο για τους υφισταμένους σας να επικοινωνούν στο τηλέφωνο εάν έχουν τις κατάλληλες γνώσεις. Εάν ένα άτομο είναι ειλικρινές, εστιασμένο στις επιθυμίες του πελάτη, μπορεί να αναμένει προαγωγή στο εγγύς μέλλον.
- Εάν ο εργαζόμενος δεν επιτύχει βελτιώσεις σε αυτόν τον τομέα, τότε αυτό μπορεί να επηρεάσει ολόκληρη τη ροή εργασίας. Σε αυτή την περίπτωση, είναι καλύτερο να προσφέρετε σε αυτό το άτομο μια δουλειά που δεν περιλαμβάνει τηλεφωνήματα. Ωστόσο, εάν δείτε βελτίωση, θα πρέπει να ενθαρρύνετε αυτούς τους εργαζόμενους.

Συμβουλές

Μην χρησιμοποιείτε τηλεφωνητή. Εάν ένας πελάτης ήθελε πληροφορίες από έναν αυτόματο τηλεφωνητή, θα χρησιμοποιούσε το Διαδίκτυο για να βρει την απάντηση στην ερώτησή του. Το άτομο που σηκώνει το τηλέφωνο θα πρέπει να μιλάει φυσικά και άπταιστα. Ο στόχος σας είναι να εκπαιδεύσετε τους υφισταμένους με τον σωστό τρόπο τηλεφωνικής συνομιλίας. Δεν χρειάζεται να απομνημονεύσετε ένα συγκεκριμένο σύνολο φράσεων.

Προειδοποιήσεις

Αυτό που λειτουργεί για ένα άτομο μπορεί να μην λειτουργεί πάντα για ένα άλλο. Όταν κάποιος απαντά στο τηλέφωνο και μιλάει διαφορετικά από ό, τι συνήθως, ακούγεται σαν να έχει αναγκαστεί να μιλήσει. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η γνώση και η αυτοπεποίθηση παραμένουν προτεραιότητα. Αυτό δίνει θετικά αποτελέσματα. Σε άλλες περιπτώσεις, ένας φιλικός τόνος είναι σημαντικός. Θα έχετε το αναμενόμενο αποτέλεσμα και δεν πρέπει να προσπαθήσετε να το ελέγξετε.
- Παράδειγμα: Ένα τεχνικό κέντρο επαφών θα έχει την κατάλληλη προσέγγιση στους πελάτες. Συμφωνώ, ένας ιδιοφυής υπολογιστής είναι απίθανο να ακούγεται ειλικρινής αν λέει κάτι σαν: "Λυπάμαι πολύ για το πρόβλημά σας και θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να διορθώσουμε την κατάσταση". Πιθανότατα, η φωνή του θα ακούγεται σίγουρη και θα πει: «Μην ανησυχείς, υπόσχομαι ότι θα το διορθώσουμε τώρα, ξέρω ακριβώς ποιο είναι το πρόβλημα». Στην τελευταία δήλωση, ο προγραμματιστής ακούγεται πιο ειλικρινής στην απολογία του.