Περιεχόμενο

• Για να πας
• Μέρος 1 από 3: Απάντηση στο τηλέφωνο
• Μέρος 2 από 3: Μεταφορά της κλήσης
• Μέρος 3 από 3: Αντιμετώπιση δύσκολων τηλεφωνικών κλήσεων
• Συμβουλές
• Προειδοποιήσεις

Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, η ζωντανή συζήτηση, οι διαδικτυακές ερωτήσεις και τα κοινωνικά μέσα είναι όλα σημαντικά, αλλά το τηλέφωνο εξακολουθεί να είναι η προτιμώμενη επιλογή για επιχειρήσεις. Πόσες φορές μιλήσατε με κάποιον στο τηλέφωνο που θεωρούσατε ότι δεν ήταν επαγγελματίας; Μην αφήνετε τους άλλους να σκέφτονται το ίδιο για εσάς. Εδώ είναι όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για το πώς να πραγματοποιείτε επαγγελματικά μια τηλεφωνική κλήση.

Για να πας

Μέρος 1 από 3: Απάντηση στο τηλέφωνο

1. Ετοιμάστε ένα στυλό και χαρτί. Παρακολουθήστε τις τηλεφωνικές σας κλήσεις γράφοντας το όνομα του ατόμου, την ώρα που κάλεσε και τον λόγο. Είναι καλύτερο να γράψετε τις πληροφορίες σε ένα σημειωματάριο. Αυτό διατηρεί τις τηλεφωνικές κλήσεις οργανωμένες σε ένα μέρος και μπορείτε να δώσετε ένα αντίγραφο σε όποιον προοριζόταν η κλήση, εάν δεν ήταν για εσάς.
2. Απαντήστε το τηλέφωνο το συντομότερο δυνατό. Κανείς δεν αρέσει να περιμένει. Η απάντηση στο τηλέφωνο δείχνει γρήγορα στον καλούντα, ο οποίος πιθανότατα είναι πελάτης, ότι έχετε μια αποτελεσματική επιχείρηση. Επιτρέπει επίσης στον καλούντα να γνωρίζει ότι η κλήση του είναι σημαντική.
3. Προσδιορίστε τον εαυτό σας και την εταιρεία σας. Για παράδειγμα, πείτε: «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε τον IJzerhandel de Zwaard. Μιλάς στον Μπραμ ». Ρωτήστε ποιος καλεί και από πού καλεί αν δεν παρέχει αυτές τις πληροφορίες, ειδικά εάν η εταιρεία σας έχει αυστηρή πολιτική κατά των ανεπιθύμητων κλήσεων.
4. Κάντε τις σωστές ερωτήσεις. Συλλέξτε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Αυτό βοηθά στον εντοπισμό ανεπιθύμητων τηλεφωνικών κλήσεων. Ωστόσο, μπορεί να εμφανιστεί ως κατηγορητικό όταν κάνετε ερωτήσεις σε άλλα άτομα, ειδικά όταν κάνετε μια σειρά ερωτήσεων. Δεν θέλετε να φαίνεστε πιεστικοί, οπότε διατηρήστε τον εαυτό σας ήρεμο και χρησιμοποιήστε έναν ήρεμο και μετριοπαθές τόνο.
   • Caller: "Μπορώ να μιλήσω στον Tim;"
   • Απαντώμενος: "Μπορώ να ρωτήσω ποιος καλεί;"
   • Καλούντος: "Τομ."
   • Απαντητής: "Από πού καλείς;"
   • Καλούντος: "Αγγλία."
   • Καθής: "Ποιο είναι το όνομα της εταιρείας σας;"
   • Καλούντος: "Είναι ιδιωτικό."
   • Απαντητής: "Περιμένει ο Tim την κλήση σας;"
   • Καλών: "Όχι."
   • Απαντητής: "Ωραία, προσπαθώ να σας προωθήσω"
5. Ας υποθέσουμε ότι κάποιος από τον οργανισμό σας ακούει τη συνομιλία. Οι εταιρείες που παρακολουθούν τις εισερχόμενες κλήσεις συνήθως σας ενημερώνουν σε ένα προ-ηχογραφημένο μήνυμα. Ακόμα κι αν δεν το κάνουν, μιλήστε πιο επαγγελματικά όταν το πιστεύετε. Εάν συμβαίνει αυτό, έχετε την ευκαιρία να ακούσετε πώς ακούγεται στο τηλέφωνο και να βελτιωθείτε εάν είναι απαραίτητο.

Μέρος 2 από 3: Μεταφορά της κλήσης

1. Πριν θέσετε σε αναμονή κάποιον, ρωτήστε και περιμένετε την απάντησή του. Ένα μεγάλο πρόβλημα με πολλές εταιρείες είναι ότι αφήνουν τους καλούντες σε αναμονή για πολύ καιρό. Εκτός από τους δασκάλους του Ζεν, οι περισσότεροι δεν θέλουν να περιμένουν πολύ. Οι άνθρωποι πιστεύουν επίσης ότι περιμένουν δύο φορές περισσότερο από ό, τι πραγματικά. Η απόσυρσή τους το συντομότερο δυνατό ελαχιστοποιεί τον κίνδυνο ενός ενοχλημένου καλούντος όταν σηκώνετε ξανά τη γραμμή!
2. Βεβαιωθείτε ότι το άτομο για το οποίο πρόκειται να απαντήσει η κλήση. Όταν ο καλών ζητάει ένα συγκεκριμένο άτομο, πείτε του ότι "προσπαθείτε να μεταφέρετε" πριν το θέσετε σε αναμονή. Στη συνέχεια, βεβαιωθείτε ότι ο παραλήπτης είναι α) διαθέσιμος και β) έτοιμος να μιλήσει στο άτομο. Εάν όχι, φροντίστε να λάβετε ένα λεπτομερές μήνυμα.
3. Χρησιμοποιήστε τη σωστή γραμματική. Χρησιμοποιείτε πάντα το "John and I" ως θέμα και το "John and me" ως το κύριο αντικείμενο (για παράδειγμα, "ο John και εγώ πήγαμε στο κατάστημα" όχι "Μιλούσε με τον John και εγώ").
4. Δώστε προσοχή στη φωνή σας. Ο καλών ακούει τις προθέσεις σας από τη φωνή και τον τόνο σας. Είτε τηλεφωνικά είτε αυτοπροσώπως. αυτό λέει περισσότερα από τις λέξεις που βγαίνουν από το στόμα σας. Το κλειδί για την επιτυχία σε μια επαγγελματική τηλεφωνική κλήση είναι το γέλιο από μέσα προς τα έξω!
   • Αυτό το σημείο συνέλαβε η ανώτερη διεύθυνση ενός τηλεφωνικού κέντρου, που κρέμασε μικροσκοπικούς καθρέφτες στο χώρο εργασίας κάθε υπαλλήλου τηλεφωνικού κέντρου που έγραφε: "Αυτό που βλέπετε είναι αυτό που ακούνε!"
5. Χρησιμοποιήστε το όνομα του καλούντος όποτε είναι δυνατόν. Προσθέτει κάτι προσωπικό και δείχνει ότι ακούτε. Συγγνώμη John, αλλά ο Mark δεν είναι διαθέσιμος αυτήν τη στιγμή. Μπορώ να σας βοηθήσω με κάτι ή να αποδεχτείτε ένα μήνυμα; "
6. Πρώτα αναγνωρίστε τον εαυτό σας όταν καλείτε κάποιον. Για παράδειγμα, πείτε: «Το όνομά μου είναι Marije Hunter και ψάχνω τη Lora de Vries». Ωστόσο, μην είσαι λεκιασμένος. Με άλλα λόγια, να είστε άμεσοι χωρίς να επεκτείνετε τις περιττές λεπτομέρειες.
7. Τερματίστε τη συνομιλία επαγγελματικά. Ειλικρινά πείτε, "Ευχαριστώ που καλέσατε. Σου εύχομαι μια καλή μέρα! "

Μέρος 3 από 3: Αντιμετώπιση δύσκολων τηλεφωνικών κλήσεων

1. Εξασκήστε ενεργές δεξιότητες ακρόασης. Μην αμφισβητείτε ή κόψτε τον πελάτη. Ακόμα και όταν το άτομο κάνει λάθος ή ξέρετε τι πρόκειται να πει. Αφήστε το άτομο να πει τι θέλει να πει. Η καλή ακρόαση ενσταλάζει την αυτοπεποίθηση και βοηθά στην ηρεμία ενός θυμωμένου καλούντος.
2. Χρησιμοποιήστε χαμηλή φωνή και μιλήστε με ομοιόμορφο τόνο. Εάν ο πελάτης αρχίσει να μιλά πιο δυνατά, μιλήστε πιο αργά και με ήρεμη φωνή μόνοι σας. Η ήρεμη συμπεριφορά (έναντι ερεθισμού ή ενθουσιασμού) είναι ένας καλός τρόπος για να ηρεμήσετε ένα σοκαρισμένο άτομο. Το να μην ταλαντεύεστε από την ένταση ή τον τόνο ενός πελάτη μπορεί να βοηθήσει ένα θυμωμένο άτομο να πιάσει τον εαυτό του.
3. Χτίστε εμπιστοσύνη μέσω ενσυναίσθησης. Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη. Ενημερώστε τον καλούντα ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή τους και το παράπονό τους. Αυτό από μόνο του είναι μια τεράστια βοήθεια στην ηρεμία ενός ατόμου. Αυτό ονομάζεται "λεκτικό νεύμα" και βοηθάει τον καλούντα να αισθανθεί κατανοητό.
4. Αποφύγετε να θυμώνετε ή να αναστατώνεστε. Εάν ο πελάτης είναι λεκτικά επιθετικός ή επιπλήξει, πάρτε μια βαθιά ανάσα και συνεχίστε σαν να μην το ακούσατε. Η απάντηση με τον ίδιο τρόπο δεν επιλύει τίποτα και μπορεί να κάνει την κατάσταση να ξεφύγει από το χέρι. Αντ 'αυτού, υπενθυμίστε στον πελάτη ότι θέλετε να βοηθήσετε και ότι είστε ο καλύτερος τρόπος για την επίλυση του ζητήματος - συχνά αυτή η δήλωση ηρεμεί την κατάσταση.
5. Αποφύγετε να παίρνετε πράγματα προσωπικά. Παραμείνετε στο ζήτημα και μην γίνετε προσωπικοί, ακόμη και αν ο πελάτης το κάνει. Θυμηθείτε, ο πελάτης δεν σας γνωρίζει, και αυτός ή αυτή απλώς σας απογοητεύει ως αντιπρόσωπος πωλήσεων. Ησυχία επαναφέρετε τη συζήτηση στο ζήτημα και πώς προσπαθείτε να την επιλύσετε, αγνοώντας τα προσωπικά σχόλια.
6. Μην ξεχνάτε ότι μιλάτε σε έναν άνθρωπο. Όλοι έχουμε τις κακές μέρες μας. Ίσως το άτομο να πολεμήσει με τον σύζυγό του, να του επιβληθεί πρόστιμο ή απλά να είχε κάποια κακή τύχη. Ήμασταν όλοι εκεί σε κάποιο βαθμό. Προσπαθήστε να κάνετε την ημέρα σας καλύτερη, παραμένοντας ήρεμοι και ασταμάτητοι - αυτό σας κάνει να νιώθετε καλά!

Συμβουλές

• Μην βάζετε τσίχλα στο στόμα σας ή μην τρώτε ή πίνετε ενώ βρίσκεστε στο τηλέφωνο.
• Αποφύγετε τη χρήση "ah", "eh" και άλλων "νοητικών" λέξεων ή ήχων πλήρωσης.
• Μην χρησιμοποιείτε το κουμπί σίγασης: θα πρέπει να χρησιμοποιείται μόνο όταν απαιτείται πρόσθετη βοήθεια από έναν επόπτη ή προπονητή.

Προειδοποιήσεις

• Θυμηθείτε, δεν γνωρίζουν όλοι πώς να είναι επαγγελματίες. Μείνετε ευγενικοί ακόμη και όταν δεν είναι αμοιβαίοι.
• Αφού αντιμετωπίσετε ένα πρόβλημα, μην ξεχνάτε ότι ο επόμενος καλούντος είναι ένα νέο άτομο. Απελευθερώστε τυχόν συναισθήματα που μπορεί να έχουν εμφανιστεί από τον προηγούμενο καλούντα.
• Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να κάνουν ένα διάλειμμα 5 ή 10 λεπτών μετά από μια δύσκολη τηλεφωνική κλήση.