Περιεχόμενο

• Για να πας
• Μέρος 1 από 3: Προβολή του ιστότοπου
• Μέρος 2 από 3: Γράψτε το email
• Μέρος 3 από 3: Μείνετε ευγενικοί
• Προειδοποιήσεις

Μερικοί άνθρωποι δυσκολεύονται να στείλουν ένα email στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας. Πώς συνθέτετε ένα τέτοιο γράμμα με τη μορφή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, όταν είχαν τεθεί πραγματικά σε χαρτί στο παρελθόν; Ποιοι τύποι ή πρωτόκολλα ισχύουν όταν υποβάλλετε μια ερώτηση σε μια εξυπηρέτηση πελατών; Παρόλο που αυτό διαφέρει ανάλογα με τη βιομηχανία, την περιοχή και τον πολιτισμό, υπάρχουν ορισμένες γενικές οδηγίες για να διασφαλιστεί ότι το email σας θα λαμβάνεται σωστά από την εξυπηρέτηση πελατών.

Για να πας

Μέρος 1 από 3: Προβολή του ιστότοπου

1. Αναζητήστε την απάντηση. Πριν γράψετε ένα email σε μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας, βεβαιωθείτε ότι η απάντηση δεν βρίσκεται μόνο στον ιστότοπο. Πολλές εταιρείες δημοσιεύουν απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις σε μια ειδική σελίδα του ιστότοπού τους, συνήθως υπό τον τίτλο "Συχνές Ερωτήσεις" ή "Συχνές Ερωτήσεις".
   • Συνήθως μπορείτε να βρείτε αυτές τις σελίδες μεταβαίνοντας στο κάτω μέρος της σελίδας και στη συνέχεια κάνοντας κλικ στην επιλογή "Επικοινωνία" ή "Εξυπηρέτηση πελατών".
2. Βρείτε τη σελίδα "Εξυπηρέτηση πελατών". Εάν δεν βλέπετε σύνδεσμο στο κάτω μέρος του ιστότοπου, μερικές φορές μπορείτε να βρείτε τη σελίδα πληκτρολογώντας τη λέξη στο πλαίσιο αναζήτησης. Συνήθως, θα δείτε ένα πεδίο με εικονίδιο μεγεθυντικού φακού στην επάνω δεξιά γωνία της αρχικής σελίδας. Πληκτρολογήστε όρους όπως "εξυπηρέτηση πελατών" ή "επαφή" και μετά πατήστε enter.
   • Η σελίδα "Επικοινωνία" περιλαμβάνει συνήθως μια φόρμα email όπου οι πελάτες μπορούν να γράψουν παράπονα ή σχόλια.
     • Ελέγξτε αυτήν τη σελίδα για να δείτε εάν θα λάβετε ένα αντίγραφο του απεσταλμένου μηνύματος. Εάν όχι, αναζητήστε στον ιστότοπο μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην οποία μπορείτε να μεταβείτε από τον προσωπικό σας λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να έχετε απόδειξη της αλληλογραφίας.
3. Χρησιμοποιήστε το πλαίσιο αναζήτησης. Αναζητήστε το θέμα για το οποίο θέλετε να κάνετε μια ερώτηση στο ίδιο παράθυρο που χρησιμοποιήσατε για να βρείτε τη διεύθυνση email εξυπηρέτησης πελατών. Εάν αναζητήσετε το θέμα ή την ερώτηση με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να βρείτε την απάντηση χωρίς να χρειαστεί να στείλετε email.
   • Αυτό είναι επίσης σημαντικό εάν θέλετε να εμφανίζεται ευφυής όταν στέλνετε το email. Εάν ρωτήσετε κάτι όταν η απάντηση έχει ήδη δηλωθεί με σαφήνεια στον ιστότοπο, μπορεί να πιστεύουν στην εξυπηρέτηση πελατών ότι είστε απαιτητικοί και τεμπέληδες, και επομένως μη κερδοφόροι.
   • Δείτε επίσης τις συνήθεις ερωτήσεις (FAQ). Συχνά η ερώτηση που θέλετε να κάνετε περιλαμβάνεται ήδη στις συνήθεις ερωτήσεις. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι περισσότεροι ιστότοποι έχουν επίσης μια τέτοια σελίδα, για να περιορίσουν τα e-mails στην εξυπηρέτηση πελατών στο ελάχιστο.
4. Ελέγξτε τις πολιτικές της εταιρείας. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε την απάντηση στην ερώτησή σας μέσω του πλαισίου αναζήτησης ή των Συχνών Ερωτήσεων, μπορείτε ακόμα να πραγματοποιήσετε αναζήτηση στη σελίδα "Σχετικά με εμάς" ή στην πολιτική επιστροφών. Μεταβείτε ξανά στο κάτω μέρος του ιστότοπου και δείτε ποιοι σύνδεσμοι υπάρχουν. Αναζητήστε έναν σύνδεσμο που μπορεί να περιέχει την απάντηση στην ερώτησή σας: για εμάς, παραγγελία και παράδοση, επιστροφές, εγγύηση και επισκευή κ.λπ.
   • Παρόλο που δεν μπορείτε να βρείτε την απάντηση σε αυτούς τους συνδέσμους, μπορεί να είναι χρήσιμο να κοιτάξετε τις σελίδες, ώστε να μπορείτε να βρείτε πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία που θα χρησιμοποιήσετε στο email σας.

Μέρος 2 από 3: Γράψτε το email

1. Προσδιορίστε εάν πρόκειται για παράπονο ή φιλοφρόνηση. Δεν πρέπει όλα τα μηνύματα προς την εξυπηρέτηση πελατών να είναι παράπονα ή ερωτήσεις. Ίσως θέλετε να τους ευχαριστήσετε για την καλή εξυπηρέτηση. Τα θετικά email είναι επίσης ευπρόσδεκτα, όπως και τα email με ερωτήσεις.
   • Είναι γεγονός ότι μερικές φορές είναι πιο γρήγορο και πιο άμεσο να αναφέρετε μια καταγγελία μέσω τηλεφώνου. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο λειτουργεί καλύτερα για να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη σας ή για να θέσετε μια ερώτηση που δεν απαιτεί άμεση απάντηση, αλλά εάν θέλετε να επιλύσετε το πρόβλημα αμέσως, καλέστε.
2. Γράψτε ένα σαφές θέμα. Βεβαιωθείτε ότι το θέμα του email είναι σαφές και ουσιαστικό. Θέλετε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών να δει πρώτα το email σας, ώστε να λάβετε μια απάντηση πιο γρήγορα. Κρατήστε το θέμα σύντομο, βεβαιωθείτε ότι συνοψίζει σύντομα το e-mail σας και ότι ο υπάλληλος αισθάνεται υποχρεωμένος να ανοίξει το e-mail γρήγορα.
   • Για παράδειγμα: "Κάρτα εγγύησης για σκύλους - χρειάζεται αντικατάσταση"
3. Ξεκινήστε με ένα χαιρετισμό. Μόλις καταλήξετε σε ένα καλό θέμα, το επόμενο βήμα είναι να χαιρετήσετε τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Μην ξεκινήσετε αμέσως με το πρόβλημά σας. Καλωσορίζετε κάποιον στο τηλέφωνο, έτσι δεν είναι; Μπορεί να είναι κάτι τόσο απλό όσο το "Best Customer Service".
   • Προσπαθήστε να βρείτε ένα όνομα για να προσθέσετε στο χαιρετισμό σας. Σε μικρότερες εταιρείες, τα ονόματα των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών αναφέρονται μερικές φορές στον ιστότοπο, οπότε η χρήση τους θα κάνει το μήνυμά σας πιο προσωπικό, καθιστώντας πιο ευχάριστη τη συνεργασία.
   • Μπορείτε να τερματίσετε τον χαιρετισμό με κόμμα ή άνω και κάτω τελεία. Αγαπητή εξυπηρέτηση πελατών, ή Καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών:
4. Τηρήστε τις τυπικές μεθόδους γραφής. Αποκτήστε τον σεβασμό του υπαλλήλου χρησιμοποιώντας τυπικές μεθόδους γραφής. Μην πληκτρολογείτε τα πάντα με κεφαλαία γράμματα και μην χρησιμοποιείτε πολύ μεγάλες ή παχιές γραμματοσειρές. Χρησιμοποιήστε κανονικά σημεία στίξης, ορθογραφία και κεφαλαία γράμματα. Στη συνέχεια, το e-mail σας θα ληφθεί σοβαρά υπόψη.
5. Γράψτε με ευγενικό τόνο. Γράψτε ευγενικά, ακόμα κι αν κάνετε μια καταγγελία ή θέλετε να εκφράσετε την απογοήτευσή σας. Στη συνέχεια, θα εκτιμηθείτε περισσότερο ως πελάτης και πιθανότατα θα αντιμετωπίζετε επίσης πιο ευγενικά.
6. Πες ποιοι είσαι. Συστήστε τον εαυτό σας μετά τον χαιρετισμό. Γράψτε το όνομά σας και εξηγήστε τι είδους πελάτης είστε και αν έχετε παραγγείλει κάτι για πρώτη φορά ή είστε πελάτης που επιστρέφει. Και στις δύο περιπτώσεις, ο υπάλληλος θα προτιμούσε να σας κρατήσει ως πελάτης. Συμπεριλάβετε τη γεωγραφική σας τοποθεσία, εάν χρειάζεται.
7. Να είστε συγκεκριμένοι. Χρησιμοποιήστε συγκεκριμένη γλώσσα στο email σας. Αποφύγετε γενικούς όρους όπως "το προϊόν μου". Αντ 'αυτού, περιγράψτε λεπτομερώς ποιο προϊόν ή υπηρεσία εμπλέκεται και γιατί στέλνετε email σχετικά με αυτό. Περιγράψτε όλα τα σχετικά συμβάντα, ώστε ο υπάλληλος να γνωρίζει ακριβώς ποιο είναι το πρόβλημα. Εάν τοποθετήσετε αμέσως αυτές τις πληροφορίες στο πρώτο e-mail, θα αποφύγετε μια μακρά ανταλλαγή e-mail.
   • Χρησιμοποιήστε τη διεύθυνση URL του προϊόντος εάν έχετε, έτσι ώστε ο υπάλληλος να μπορεί να δει αμέσως τι αφορά.
   • Βάλτε επίσης τον αριθμό παραγγελίας σας στο e-mail, γιατί οι περισσότεροι υπάλληλοι θα σας ρωτήσουν ούτως ή άλλως. Αυτός ο αριθμός παραγγελίας αναφέρεται στο πώς είναι η παραγγελία στο σύστημά τους.
8. Κάντε σαφείς ερωτήσεις. Να είστε ξεκάθαροι στο email σας. Μην χτυπάς γύρω από τον θάμνο. Όταν χαιρετίσετε τον υπάλληλο και εισαγάγετε τον εαυτό σας, ξεκινήστε μια νέα ενότητα που εξηγεί τι συμβαίνει, στην ίδια συγκεκριμένη γλώσσα που αναφέρεται στο προηγούμενο βήμα.
   • Ζητήστε αμέσως την αποζημίωση που θέλετε. Ίσως να μην τολμήσετε να ρωτήσετε, αλλά αφήστε την ντροπή σας στο email σας. Εάν θέλετε κάτι με αντάλλαγμα ένα ελαττωματικό προϊόν, πείτε το.
9. Γράψτε σύντομες παραγράφους. Βεβαιωθείτε ότι οι παράγραφοι σας είναι σύντομες. Μια παράγραφος ενός, δύο ή το πολύ τριών προτάσεων είναι πιο ευανάγνωστη. Ο υπάλληλος μπορεί επομένως να σαρώσει το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο πιο γρήγορα για να δει αν έχει προτεραιότητα και αν έχετε γράψει ένα μεγάλο τμήμα κειμένου, το μήνυμά σας μπορεί να τοποθετηθεί στο κάτω μέρος της στοίβας, επειδή δεν καταλαβαίνει αμέσως τι εννοείτε .
10. Τελειώστε με μια απλή υπογραφή. Τερματίστε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με μια πρόταση λήξης που συνοψίζει το αίτημά σας ή τη φιλοφρόνηση σας, ακολουθούμενο από ένα χαιρετισμό. Μπορείτε να τελειώσετε με το "Kind salam", αλλά μπορείτε επίσης να τοποθετήσετε αμέσως το όνομα ή την υπογραφή του e-mail σας. Μπορείτε επίσης να δείξετε ότι θα θέλατε μια γρήγορη απάντηση λέγοντας: "Αναμονή της απάντησής σας" ή κάτι σχετικό.
    • Η υπογραφή email είναι ένα σύντομο τμήμα κειμένου που περιέχει το όνομα, το επάγγελμα και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια υπογραφή e-mail στις ρυθμίσεις του λογαριασμού e-mail σας, έτσι ώστε να εμφανίζεται πάντα αυτόματα κάτω από ένα νέο μήνυμα.
11. Μην στείλετε συνημμένα ακόμη. Μην στέλνετε συνημμένα με ένα πρώτο μήνυμα ακόμα. Πολλοί ιστότοποι διαθέτουν φίλτρα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας, τα οποία αποστέλλουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με συνημμένα, βάζοντας το μήνυμά σας στον κάδο απορριμμάτων προτού διαβαστεί.
    • Φυσικά, πρέπει να προσθέσετε ένα συνημμένο σε μια συνοδευτική επιστολή όταν σας ζητηθεί να προσθέσετε το βιογραφικό σας ως έγγραφο του Word.
    • Μην συμπεριλαμβάνετε ποτέ ονόματα χρηστών, κωδικούς πρόσβασης ή στοιχεία πιστωτικής κάρτας.
12. Διαβάστε ξανά το μήνυμά σας προτού το στείλετε. Όταν το email σας είναι έτοιμο, μην πατήσετε "αποστολή" πάρα πολύ με ενθουσιασμό. Θα πρέπει πρώτα να ξαναδιαβάσετε το email για να βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχουν τυπογραφικά λάθη ή ορθογραφικά λάθη που θα μειώσουν το μήνυμά σας. Ακόμα κι αν γράψατε το email στο smartphone σας, το αυτόματο μήνυμα "που στάλθηκε από το iPhone μου" δεν αποτελεί δικαιολογία για ορθογραφικά λάθη ή γραμματικά λάθη.
13. Στείλτε μια υπενθύμιση. Εάν δεν έχετε λάβει απάντηση στο email σας μετά από λίγες μέρες, ενδέχεται το μήνυμά σας να καταλήξει στο πλαίσιο ανεπιθύμητων μηνυμάτων ή στο κάτω μέρος της στοίβας. Γράψτε ένα email στο οποίο αναφέρετε το προηγούμενο email και ρωτήστε αν το λάβατε σωστά.

Μέρος 3 από 3: Μείνετε ευγενικοί

1. Βεβαιωθείτε ότι έχετε καλή γραμματική και ορθογραφία. Μπορεί να μην το καταλάβετε, αλλά η καλή γραμματική και η ορθογραφία είναι μέρος ενός ευγενικού τόνου. Εάν κάνετε το καλύτερο δυνατό για να επικοινωνήσετε με σαφήνεια, δείχνετε σεβασμό στο άλλο μέρος και δείχνετε ότι είστε γενικά ευγενικό άτομο.
2. Δείξτε ότι είστε έξυπνοι. Μην είστε επιβλητικοί, αλλά δείξτε ότι είστε έξυπνοι εμφανίζοντας ένα εκτεταμένο λεξιλόγιο. Εάν ρίξετε μια ματιά στον ιστότοπο της εταιρείας και μάθετε σχετικά με τις πολιτικές τους, μπορείτε να δείξετε ότι έχετε διαβάσει τα πάντα σωστά, αλλά δεν έχετε βρει απάντηση στην ερώτησή σας.
3. Μην αστειεύεσαι. Οι σοφές παρατηρήσεις και τα αστεία έχουν τη θέση τους, και δεν πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη σε ένα email, τουλάχιστον όχι στην πρώτη αλληλογραφία. Αυτό το είδος γλώσσας μπορεί να θεωρηθεί ακατάλληλο και θέλετε να το αποφύγετε όταν έρχεστε σε επαφή με μια εταιρεία.
   • Μόλις στείλετε μπρος-πίσω έναν αριθμό μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, τα αστεία είναι πιο πιθανό να γίνουν αποδεκτά και κατανοητά.
4. Μην εκφραστείτε επιθετικά. Παρόλο που μπορεί να είστε απογοητευμένοι με τον τρόπο χειρισμού ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, η τοποθέτησή του σε ένα θυμωμένο email δεν θα σας φέρει πουθενά. Εάν συζητήσετε το πρόβλημά σας με σεβασμό και ευγένεια, θα λάβετε αυτό που θέλετε νωρίτερα.
   • Θυμηθείτε ότι είναι δύσκολο να βάλετε τα συναισθήματά σας σε λέξεις. Εάν ανησυχείτε για ένα πρόβλημα και θέλετε μια άμεση λύση, καλύτερα να καλέσετε.
5. Αναφέρετε την πίστη και την ευγνωμοσύνη σας. Εάν γράψετε στο email σας πόσο πιστός ήσασταν πάντα στην εταιρεία, ο υπάλληλος θα εκτιμήσει το μήνυμά σας και θα ανταποκριθεί πιο γρήγορα.

Προειδοποιήσεις

• Μην τοποθετείτε ποτέ ονόματα χρηστών, κωδικούς πρόσβασης ή στοιχεία πληρωμής (πιστωτική κάρτα ή αριθμούς λογαριασμού) σε email στην εξυπηρέτηση πελατών.